クラウドPBXの失敗パターン9選！成功させるためのポイントも紹介
インターネットを介して企業の代表番号で発着信が可能となるクラウドPBXは、オフィスの外からでも、スマートフォンでも代表番号を使えるサービスです。
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テレワークの普及にともなってその便利さが改めて注目されているツールですが、事前に失敗パターンをしっかり確認しておかないと、導入したあとで困ってしまうこともあります。
クラウドPBXをスムーズに導入すれば業務効率化に大きく貢献してくれるため、事前に失敗パターンを把握し、スムーズな導入を目指しましょう。
今回は、クラウドPBXの失敗パターンと、導入を成功させるためのポイントを解説します。
クラウドPBXの失敗パターン9選
クラウドPBXを導入した結果、失敗してしまったパターンにはどんなものがあるでしょうか。具体的な例を見ていきましょう。
通話の音質が良くなかった
クラウドPBXの失敗パターンとして非常に多いのが「通話の音質が悪い」「通話が途切れる」という問題です。
しかしこれはクラウドPBXそのものの問題ではなく、ネット環境が問題で通話品質が低下していることがほとんどです。
そのため、下記のような方法でネット環境を改善することで、音声品質が向上する可能性は高いといえます。
【スマホの場合】
・スマホのキャリアを変える
・4G環境で使用する
【Wi-Fi環境下での使用】
・プロバイダを乗り換える
・QOS設定が可能なルーターを使用する
・wifi6対応のルーターを使用する
【その他】
・wifiではなく、有線LAN接続をする
・LANケーブルはカテゴリー6e以上に変更する
・固定電話機をメインで使用する
・クラウドPBX会社を切り替える
自宅でWi-Fiにつないで使う場合、アクセスポイントとスマホやPCまでの間に壁がある、距離があると音質が悪くなります。通話する位置に少し気を付けるだけで改善できる可能性があるので、試してみてください。
また、スマホの4G回線で使う場合、格安SIMを使用していると速度が遅く、通話品質の低下につながります。オフィスの通信環境が悪い場合には安定した通話品質が見込めないため、通信環境をチェックしましょう。
さらに、導入前にはトライアルなどを利用して実際の聞こえはどうか、顧客とのやりとりもスムーズに行えるレベルかを試してみることが大切です。
利用したい機能がなかった
クラウドPBXには、グループ着信機能や転送機能、留守番電話機能、発信規制など、さまざまな機能があります。しかし、クラウドPBXの機能はサービスの提供元によって多種多様です。
多機能なものもあれば機能を絞ることでコスト削減に注力したものもあるので、特定の機能を目的としてクラウドPBXの利用を検討するなら、利用したいサービスで使える機能をしっかりチェックしましょう。
上手く使いこなせなかった
多機能で便利なクラウドPBXでも、従業員がうまく活用できなければ意味がありません。導入後も使いこなせず、従来の電話と同じような使い方しかしないのはもったいないことです。
また、取り扱いに慣れていない、使い方がわからない状態は従業員にとってストレスがかかるものです。そのため、グループごとに操作説明の時間を設ける、わかりやすいマニュアルを用意するなどの対策をとることをおすすめします。
とくに、年配の従業員にとって、新しいツールであるクラウドPBXを使いこなすのは負担が大きいかもしれません。質問を発しやすい空気感を作る、間違えやすいポイントをまとめておくなどして、従業員全員がスムーズに使いこなせるように配慮しましょう。
電話番号を移行できなかった
NTTのアナログ回線・ISDN回線で発番された電話番号は、対象エリア内であれば基本的にそのままクラウドPBXでも利用できます。
しかし、局番に変更がある場合には電話番号を引き継げません。また、NTT以外の電話番号の場合にも、電話番号が変更となるため注意が必要です。
企業が電話番号を変更する際には、既存顧客・取引先への周知作業が発生する、従来の電話番号で認知していた潜在顧客を逃してしまうなどのリスクがあります。
電話番号が引き継げるかどうかについては以下の記事をご確認ください！
コストが高くなった
クラウドPBXはコスト削減に効果的といわれますが、サービスごとにプランや利用条件が異なることに注意しましょう。
たとえば「少ない回線数での利用はコストパフォーマンスが高いが、多くなると1回線あたりの料金がぐっと高くなる」「使用量にかかわらず高額な月額料金がかかる」といったケースもあります。
サービスの提供元にモデルケースや使い方の事例などがあれば参考にし、自社での使い方を当てはめて実際の費用はいくらかかるのかを把握しましょう。初期費用の安さだけを見て決めてしまうと、後々料金の高さに驚くことになる恐れもあります。
業務をカバーできなかった
「利用したい機能がなかった」とやや重複しますが、導入するクラウドPBXのサービス範囲・プランをよく知っておかないと、導入後に必要な機能がなく現場が混乱することもあります。
導入する部署・チームでの業務をリストアップし、クラウドPBXを活用するために必要な機能・不要な機能を洗い出しておくことが大切です。
ビジネスフォンのリース契約期間が残っていた
クラウドPBXの導入を検討している企業では、これまでビジネスフォンを利用していたところも多いでしょう。
その場合、ビジネスフォンの契約期間を改めて確認する必要があります。クラウドPBXとビジネスフォンの使用期間が重なれば、料金が発生する期間も重なってしまいます。
また、契約期間中の解約に違約金が発生する、残積分の一括返済を求められるなどの場合もあるため注意が必要です。
問題が起きても解決しなかった
クラウドPBXを導入した結果、これまで紹介したような問題が起こっても「契約期間中だからどうにもできない」と、問題をそのままにしてしまうケースもあります。
問題をそのままにしておいても業務効率の改善や従業員の不満解消は見込めません。そのため、事前に「もし発生するとしたらどのような問題があるか」「どのように解決したらよいか」と、考えておくことが大切です。
ベンダーの対応が悪かった
クラウドPBXのサービスを扱う会社は非常に多くあるため、なかには「わからないことがあってサポートに連絡しても、まったくつながらない」「問い合わせには対応してくれるが、こちらの疑問に対して有効な回答が得られない」といった問題が発生することもあります。
クラウドPBXの導入を成功させるためのポイント
ここまでクラウドPBXのさまざまな失敗パターンに注目してきましたが、導入を成功させるにはどうしたらよいのでしょうか。
重要なポイントを4つご紹介します。
無料トライアルで使い勝手を確認する
クラウドPBXは、多くのサービスでトライアル期間が設けられていて、実際に使ってみることができます。
無料トライアルを実施しているベンダーが多いので、通話品質や使い勝手をたしかめ、問題がないことを確認してから導入を判断しましょう。
実際に使ってみることで見えてくる課題や疑問もあるかもしれません。トライアルの期間中に発生した課題・疑問などは積極的にサポート窓口に問い合わせることで、サポート品質もチェックできます。
また、経営者や管理者の目線ではよいサービスだとしても、メインで使用する従業員にとっては使い勝手に不満が残る場合もあります。
こうしたギャップを防ぐためにも、トライアルを利用してから利用を判断することが大切です。
必要になるコストを算出する
クラウドPBXの導入コストは、サービスを提供する会社、プランや利用台数によって大きく異なります。
そのためWebサイトの情報だけで判断せず、担当者をとおして見積もりをとるようにしましょう。利用期間を想定し、総合的なコストはいくらかかるのかを具体的に把握しておくべきです。
社内で事前説明を十分に行う
クラウドPBXには多機能なものも多く、人によっては操作が難しく感じる場合もあります。
しかし業務に必要な機能であった場合、従業員には使いこなしてもらわなければなりません。そのためには、導入の理由や使い方を丁寧に説明することが大切です。また、社内ネットワーク環境も大きく影響しますので、IT部門への相談も事前に行っておくべきでしょう。もし、社内にIT担当がいない場合には、詳しい人に相談しておくといいです。
繰り返しになりますが、個別に操作を説明する、質問に対応する時間を充分にとるなどの対策をとりましょう。
セキュリティ対策の重要性を理解する
クラウドPBXは、サービスの仕様上インターネットに常時接続されています。
そのため、利用者全員がセキュリティ対策の重要性を理解しておかなければなりません。
とはいえ専門的な対策はベンダーが行うため、ベンダーがどのようなセキュリティ対策をとっているかをチェックし、利用者は「IDとパスワードを定期的に変える」「ソフトウェアは最新版にアップデートする」など基本的なセキュリティ対策を徹底することを意識しておけばよいでしょう。
これまでにあまりITツールを使用してこなかった企業では周知方法や各従業員の理解度の把握などで課題を感じることもあるかもしれません。そうした場合には、導入を機にセキュリティに対する講習・勉強会などを実施することをおすすめします。
失敗しないクラウドPBXのサービス提供会社の選び方
クラウドPBXを導入する際には、先にご紹介した失敗例・成功のポイントを踏まえておくとともに、信頼できるサービス提供会社を選ぶことが大切です。
最後に、失敗しない会社選びの方法を解説します。
料金の安さだけで選ばない
クラウドPBXの機能や料金、プランはサービスを提供する会社によって大きく異なります。
そのため、料金の安さだけを基準として選んでしまうと「必要な機能がついていない」「サポートがまったくない」といった事態に陥ってしまう恐れがあります。
「なぜクラウドPBXを導入するのか」「どんな機能が必要か」を明確にして、自社での使い方に合ったサービスを選んでください。例えば、基本料は高いけれども、通話料が安くて、実際のランニングでは基本料が高い方がお得だったというケースもあります。
最近ではサブスクリプション制のクラウドPBXも登場しているものの、一般的なクラウドPBXのサービスでは契約期間が1年以上となっているところも多くあります。
不便を感じながら使用することのないように、基本料金以外の点もしっかりチェックしましょう。
サポート体制を確認する
ベンダーのサポート体制に不安がある場合には、導入実績を確認する、事前に具体的な質問を投げかけ回答してもらう、無料トライアルを利用してその間にサポートを利用するなどの対策をとりましょう。
トラブルが発生した際、ベンダーの対応がスムーズかつ正確でなければ、業務が滞ってしまうこともあります。
また「サポート対応において知識や経験は問題なさそうだが、態度が悪く不快な思いをした」といったケースも。クラウドPBXは長期的に利用してこそ業務効率化に貢献してくれるツールですから、対応にストレスが付きまとうサービスは避けた方が無難です。
このサポート体制ですが、メーカーに聞いても、実際のお客様の感想などはもらえませんので、代理店に聞くと、サポートの質についていろいろと教えてもらえます。
対応のスピード感と品質の両面において、納得のいく対応をしてくれるところを選ぶようにしましょう。
複数のサービスを比較し検討する
クラウドPBXを導入する際には、複数のサービスを比較することも大切です。
Web上に公開されている情報だけではわからないことも多くあるため、問い合わせを行って担当者から話を聞く、2～3社で無料トライアルを利用してみるなどの方法もおすすめです。
まとめ
今回は、クラウドPBXの失敗パターンとしてよくあるケースをご紹介し、あわせて導入を成功させるためのポイント、会社の選び方を解説しました。
クラウドPBXを導入する際には、事前に料金や機能・利用条件などサービスの内容を詳しく理解し、自社での使い方をシミュレーションすることで、失敗を防ぐことができます。
事前にしっかりと準備しておけば、クラウドPBXは業務効率を上げるツールとして大きな成果を出してくれるでしょう。
なお、弊社では現在７社のクラウドＰＢＸサービスの代理店を行っておりまして、料金や評判、機能、音質などから最適なサービスをご提案可能です。また、クラウドPBXは社内のネットワーク環境によっては、音質が劣化してしまいますが、私たちは、音質を高めるために光ファイバーや携帯についてもトータルでアドバイスさせて頂きます。
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