30人までのコールセンターシステムならクラウドPBXが驚きの安さだった！
コールセンターシステムとは？
コールセンターシステムとは、コールセンターでよく使う以下のような電話機能と着信時に顧客情報を表示するCTI機能を兼ね備えたサービスを言います。インバウンド、アウトバウンドそれぞれで必要な機能が異なりますが、多く電話を使う企業向けのシステムです。
以下はインバウンドのコールセンターでよく使われる機能です。
コールキューイング
着信が重なって、対応できるオペレーターがいないときに、「ただいま電話が込み合っております。・・」のようなアナウンスを流して、お客様に待っていただいて、手が空いた人が対応する機能です。
モニタリング、ウィスパリング
モニタリングとは、スタッフの通話を上司が聞くことができる機能です。3者通話と異なり、お客様には声は聞こえません。また、ウィスパリングとは、上司からお客様に聞こえないようにオペレーターにアドバイスする機能を言います。
通話録音
文字通り、通話内容を録音するサービスです。割と半年くらい記録が残るところが多いです。
IVR
「新規のお客様は１を押してください。サポートのお問い合わせは２を教えてください」などのアナウンスを流して、対応する部署をお客様側で選んでもらう機能です。
通話状況の一覧表示
画面にオペレーターの一覧が表示され、誰が今通話中なのか、画面にて確認できるサービスです。
コールレポート
一定期間で、誰が多く通話しているのか、手が空いている時間は多いのか、少ないのかなどのレポートをだす機能です。
こういったコールセンターで使うには、便利な機能が多いのですが、その費用がかなり高く、オペレーター一人当たり10000円～15000円くらいかかります。
格安コールセンターシステムになるクラウドＰＢＸの機能とは
専門コールセンターシステムよりも、実はクラウドＰＢＸを導入し、CRM連携をしてCIT機能を実現した方がコストはかなり抑えられます。特にインバウンドのコールセンターを作るなら、クラウドPBXはおすすめです。
クラウドPBXにはいろんなサービスがあるのですが、コールセンターシステムの機能があるものがいくつかあります。そういったサービスであれば、実はコールセンターシステムにかなり近いことが実現可能です。
モニタリングやウィスパリング、通話録音、IVRは、コールセンターシステムと同じレベルで利用ができます。
ちょっと違うのは、以下の機能です。
「キューイング」ちょっと弱いです。おそらくコールセンターシステムの方が使いやすいはずです。
「コールレポート」一応出せるのですが、コールセンターシステムの方がより詳細に、手が空いた時間なども出せると思います。クラウドPBXでは、手が空いていた時間や平均通話時間など細かい分析ができるレポートを出すことはできません。
「画面での通話状況表示」
こちらもより多くのオペレーターを見やすく表示するのはコールセンターシステムの方が向いています。
こちら参考に1社のクラウドPBXのオペ―レーター表示画面です。このアカウントでは、オペレーターとして、3人が表示されていて、通話中の人が1人いて、29秒通話していることがわかります。このレイアウトもオペレーターが20人くらいまではいいですが、それ以上増えると、ちょっとみづらいかなと思います。
こちらの会社では、シンプルですが、より多くのオペレーターが一つの画面に表示ができそうです。
「CRMとの連携による簡易ＣＴＩ機能」
こちらは、３CXというクラウドPBXとzohoというCRMサービスとの連携事例です。着信時に顧客情報を検索し、応答する前に顧客情報が表示されています。これによりＣＴＩ機能を実現できます。
ただ、これはかなりうまく連携できている事例でして、多くのクラウドPBXでは、着信時には顧客情報は出せず、応答したら、検索をする方式が多いです。30人くらいまでのインバウンドのコールセンターを作るならこちらで十分対応が可能です。
クラウドPBXとコールセンターシステムの料金比較
ということで、ここまで機能面をみるとコールセンターシステムの方がいいことがわかりました。
ただ、料金が全然違います。
| コールセンターシステム | クラウドPBX | |
| 1人当たり料金比較 | 8000～15000円 | 1000～1300円 |
多くのクラウドPBXサービスは一人当たり月額1000円～1300円のコストで導入が可能です。
コールセンターシステムでは一人8000円～15000円することを考えると、
かなり少ないコストでコールセンターシステムの導入が可能です。
もし、30人くらいまでの小規模コールセンターをお考えなら、クラウドPBXを選ぶことをお勧めいたします！
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株式会社アーデント 代表取締役。2006年にオフィス専門不動産会社アーデントを創業。その後、オフィス賃貸仲介、ワークプレイス作りに10年以上携わり、合計500社以上のオフィス移転をサポートしてきた実績あり。2018年よりクラウドＰＢＸを中心にネットワーク、通信分野を専門に400社以上の電話、ネット環境づくりをサポート。2022年より100以上のクラウドサービスの販売を開始。
IT導入補助金を使って、50社以上にクラウドツールを提供。業務改善のコンサルも行う。
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