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30人までのコールセンターシステムならクラウドPBXが驚きの安さだった!

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コールセンターシステムとは?

コールセンターシステムとは、コールセンターでよく使う以下のような電話機能と着信時に顧客情報を表示するCTI機能を兼ね備えたサービスを言います。インバウンド、アウトバウンドそれぞれで必要な機能が異なりますが、多く電話を使う企業向けのシステムです。

 

以下はインバウンドのコールセンターでよく使われる機能です。

コールキューイング

着信が重なって、対応できるオペレーターがいないときに、「ただいま電話が込み合っております。・・」のようなアナウンスを流して、お客様に待っていただいて、手が空いた人が対応する機能です。

モニタリング、ウィスパリング

モニタリングとは、スタッフの通話を上司が聞くことができる機能です。3者通話と異なり、お客様には声は聞こえません。また、ウィスパリングとは、上司からお客様に聞こえないようにオペレーターにアドバイスする機能を言います。

通話録音

文字通り、通話内容を録音するサービスです。割と半年くらい記録が残るところが多いです。

IVR

「新規のお客様は1を押してください。サポートのお問い合わせは2を教えてください」などのアナウンスを流して、対応する部署をお客様側で選んでもらう機能です。

 

通話状況の一覧表示

画面にオペレーターの一覧が表示され、誰が今通話中なのか、画面にて確認できるサービスです。

 

コールレポート

一定期間で、誰が多く通話しているのか、手が空いている時間は多いのか、少ないのかなどのレポートをだす機能です。

 

こういったコールセンターで使うには、便利な機能が多いのですが、その費用がかなり高く、オペレーター一人当たり10000円~15000円くらいかかります。

 

格安コールセンターシステムになるクラウドPBXの機能とは

専門コールセンターシステムよりも、実はクラウドPBXを導入し、CRM連携をしてCIT機能を実現した方がコストはかなり抑えられます。特にインバウンドのコールセンターを作るなら、クラウドPBXはおすすめです。

クラウドPBXにはいろんなサービスがあるのですが、コールセンターシステムの機能があるものがいくつかあります。そういったサービスであれば、実はコールセンターシステムにかなり近いことが実現可能です。

モニタリングやウィスパリング、通話録音、IVRは、コールセンターシステムと同じレベルで利用ができます。

ちょっと違うのは、以下の機能です。

「キューイング」ちょっと弱いです。おそらくコールセンターシステムの方が使いやすいはずです。

「コールレポート」一応出せるのですが、コールセンターシステムの方がより詳細に、手が空いた時間なども出せると思います。クラウドPBXでは、手が空いていた時間や平均通話時間など細かい分析ができるレポートを出すことはできません。

 

「画面での通話状況表示」

こちらもより多くのオペレーターを見やすく表示するのはコールセンターシステムの方が向いています。

こちら参考に1社のクラウドPBXのオペ―レーター表示画面です。このアカウントでは、オペレーターとして、3人が表示されていて、通話中の人が1人いて、29秒通話していることがわかります。このレイアウトもオペレーターが20人くらいまではいいですが、それ以上増えると、ちょっとみづらいかなと思います。

 

こちらの会社では、シンプルですが、より多くのオペレーターが一つの画面に表示ができそうです。

 

「CRMとの連携による簡易CTI機能」

こちらは、3CXというクラウドPBXとzohoというCRMサービスとの連携事例です。着信時に顧客情報を検索し、応答する前に顧客情報が表示されています。これによりCTI機能を実現できます。

ただ、これはかなりうまく連携できている事例でして、多くのクラウドPBXでは、着信時には顧客情報は出せず、応答したら、検索をする方式が多いです。30人くらいまでのインバウンドのコールセンターを作るならこちらで十分対応が可能です。

クラウドPBXとコールセンターシステムの料金比較

ということで、ここまで機能面をみるとコールセンターシステムの方がいいことがわかりました。

ただ、料金が全然違います。

コールセンターシステム クラウドPBX
1人当たり料金比較 8000~15000 1000~1300

多くのクラウドPBXサービスは一人当たり月額1000円~1300円のコストで導入が可能です。

コールセンターシステムでは一人8000円~15000円することを考えると、

かなり少ないコストでコールセンターシステムの導入が可能です。

 

もし、30人くらいまでの小規模コールセンターをお考えなら、クラウドPBXを選ぶことをお勧めいたします!

 

 

弊社では現在7社のクラウドPBXサービスの代理店を行っておりまして、御社に料金や評判、機能などから最適なサービスをご提案可能です。また、音質を高めるために光ファイバーや携帯についてのトータルでアドバイスをさせて頂いておりますし、電話番号が今の番号そのままに導入できるかなどもその場で回答できす。

ご興味があれば、まずはお電話にてお問い合わせくださいませ。

電話:株式会社アーデント 03-5468-6097 ※「クラウドPBXの記事を見た」とお伝えください。

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