クラウドＰＢＸの通話録音で営業トークが改善。成果大幅増に？！

クラウドＰＢＸとは

クラウドＰＢＸとは、インターネットを活用した企業向け電話システムのことです。最近は旧来のビジネスホンよりもこちらを導入するケースが増えています。

詳細はこちらから↓

 

クラウドＰＢＸの通話録音機能とは

クラウドＰＢＸの通話録音機能は、発信、着信両方とも全部の通話を自動で録音し、クラウドサーバーにデータをアップしていきます。

各社で５０Ｇとか、6ヶ月とか、録音できるデータの制限があり、これを超えると自動的に消えていきます。録音データは通常ダウンロードもできますので、ダウンロードしてＰＣのハードディスクに移動しておくことも可能です。

ユーザー側からすると、録音していることを意識せず、使っていくので、企業側からすると、使用方法等を説明する必要もなく、使いやすいと思います。また、クラウドサーバーに保管されますので、離れた場所からでも、録音データを確認でき、テレワーク等でも活用しやすいのが特徴です。

旧来のビジネスホンだと、専用の機種に、追加オプションで数十万円で導入していた通話録音が、オプションの月額数千円で使えるのも、メリットだと思います。

 

通話録音機能の活用方法

１．新人教育や営業トーク指導に

この通話録音機能の活用で一番効果が出るのが、営業やオペレーターのトーク指導です。もちろん、新人教育にも最適です。通常電話の内容を上司は横で聞くしかありません。具体的なお客様の言い回しなどはわからず、予想しながらアドバイスをすることになりますが、録音しておけば、微妙なニュアンスも含めてすべて聞いて、的確なアドバイスが可能です。

また、お客様と営業のブラックボックスになりがちな会話を把握することで、正しい説明をしているか、誤解を生むような言い回しになっていないか、メリットをきちんと伝えられているかなど、確認できるようになります。

 

２．トラブル時の対応に

許可を取っていない録音データを裁判の証拠として使えるかは微妙なところはありますが、それでも、言った言わないになったときに、有効な資料になってきます。クレーマー対策としても、録音しておくのは効果的です。また、クラウドＰＢＸサービスによっては、電話の最初に「サービス向上のため、この通話を録音させて頂きます」というアナウンスを流すことも可能です。

これにより、証拠資料になりますし、そもそもクレームの抑制効果にもつながります。

 

３．話した内容を忘れたときのリマインドができる

あせっていて、メモを取り忘れてしまったことってありますよね。大事なことなのに、すっぱり記憶から抜けてしまった。。。こういったときに、録音データがあれば、聞き返して、確認することができます。

 

営業トーク指導にとにかく便利な通話録音

営業成果を高めるためには、部下指導が重要ですよね。ただ、営業という仕事はどうしても、お客様とのやりとりがブラックボックスになり、指導がしづらく、本人に任せてしまいがちです。

そのため、なかなか成果がでない営業スタッフもでてきますよね。

弊社の営業指導で、最も効果があるのが、同行です。細かいニュアンスや、お客様の顔色も含めて、ベストな対応を即行うことができますので。

ただ、同行は指導側のメンバーの時間もかなり投入しますので、生産性は落ちてしまいます。

そこで活躍するのが、録音データを聞いての、電話応対指導です。録音データだと、早回しで再生することで、

短時間で通話の全体を把握し、指導に使うことができます。

参考までにwindowsの場合の音声を早回しで聞く方法↓
Windows 10のWindows Media Player 12で再生速度を変更する方法

とはいっても、全部の通話を聞くのは大変ですので、定期的に指導を受ける側が対応に困った通話を週に一度、音声を聞いての指導を行いました。

結果、なかなか成果がでない営業スタッフが、社内でもトップ争いをするくらいに営業成果が上がってきた実績があります。

営業チームの成果が上がっている企業では、こういった録音データやウェブ会議の動画もチェックしての指導を定期的に行っているそうです。

さらに、テレワークを実施ていると、より営業スタッフ、オペレーターの指導が見えなくなってしまいますよね。そういうケースではこのクラウドＰＢＸの通話録音機能が活躍してくるでしょう。

通話録音をどう成果につなげる？

通話録音は、単に「証拠として残す」だけでは投資が回収できません。成果を出している企業は、録音を営業力の標準化と人材育成の仕組みとして使っています。属人化していたトップ営業の話し方を、組織の共有資産に変換するイメージです。効果的な進め方は次のとおりです。

ポイント
クラウドPBXで全通話を自動録音し、記録の取りこぼしをなくす
受注率の高い担当者の通話を抽出し、切り出し・つかみ・反論対応・クロージングを分析する
勝ちパターンをトークスクリプトやチェックリストとして言語化する
チーム研修やロールプレイで全員に展開し、新人の立ち上がりを早める
月次で実通話を振り返り、スクリプトを継続的にブラッシュアップする

 録音は教育とコンプライアンスの両面で価値があります。トラブル時の事実確認という守りだけでなく、受注率を底上げする攻めの資産として設計すると、導入コストを十分に上回る効果が見込めます。

通話録音の導入時に注意すべき点は？

通話録音は適切に運用すれば強力な武器になりますが、進め方を誤ると現場の反発や法的リスクを招きます。導入時には次の点に注意してください。

ポイント
着信時のガイダンスで録音している旨を案内し、相手・自社双方への告知運用を徹底する
録音データの閲覧権限を管理者・教育担当などに限定し、アクセスログを管理する
「監視のため」ではなく「全員の営業力を底上げする育成のため」であることを社内に丁寧に説明し、納得を得る
保管期間と容量プランを用途に合わせて設定し、不要データは適切に削除する

 当社はクラウドPBXの録音活用と運用定着を、ルール設計から現場説明・研修設計まで含めて伴走支援しています。録音は技術的にはすぐ有効化できますが、現場が監視と受け取らず前向きに使える運用に落とし込めるかどうかで、得られる成果は大きく変わります。

導入の可否より運用設計に注力すべき領域です。

録音活用チェック

クラウドPBXの通話録音とは、クラウドPBXに標準またはオプションで備わる、発着信した通話を自動でクラウド上に保存し、後から検索・再生できる機能のことです。

従来の録音装置と異なり、拠点や端末を問わず一元的に記録でき、AIによる文字起こしや要約と組み合わせやすいのが特長です。

トラブル時の事実確認といった守りの用途だけでなく、トップ営業の話法を分析・言語化して全員に展開する人材育成の基盤として活用すると投資対効果が高まります。

一方で、相手への告知運用、閲覧権限の限定、監視ではなく育成目的であることの社内説明を整えることが、現場に受け入れられる運用の前提となります。

 以下に、押さえるべき要点とその内容を整理します。

項目	ポイント	解説
用途	教育・分析・証跡	トーク改善・新人教育・トラブル時の事実確認に使う
手順	録音→分析→展開	勝ちパターンを言語化し研修で全員に展開する
告知	ガイダンスで通知	着信時に録音している旨を案内し告知運用を徹底
権限	閲覧を限定	閲覧者を管理者・教育担当に絞りアクセスログを管理
保管	容量プラン確認	用途に応じた保管期間と容量プランを設定する

この記事のよくある質問（FAQ）

本記事に関して、よく寄せられる質問をまとめました。

Q. 通話録音は何に使えますか？

A. 応対品質の改善、教育、言った言わないの防止、クレーム対応の事実確認に使えます。記録を振り返れる点が業務改善に役立ちます。

Q. 録音で成果は上がりますか？

A. 録音自体でなく、振り返り・教育・改善に活かす運用があって成果につながります。記録するだけでは効果が出にくい点に注意します。

Q. 法的に問題ありませんか？

A. 業務目的の自己通話の録音は一般に行われますが、目的・告知・管理の整備が望ましいです。運用ルールと取り扱い規定を定めることが重要です。

Q. 保管期間は？

A. 目的に応じ必要な期間を定め、アクセス制限と廃棄ルールを設けます。個人情報を含むため、過剰保持を避け管理することが重要です。

まとめ

通話録音機能は活用に仕方によっては、ミスをなくし、営業成果、対応の品質向上につながる機能です。そういったものがクラウドＰＢＸの場合、月額数千円の投資で付けることができますので、そう考えるとかなり費用対効果の高い投資かもしれません。

 

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