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クラウドPBXの通話録音で営業トークが改善。成果大幅増に?!

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クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、インターネットを活用した企業向け電話システムのことです。最近は旧来のビジネスホンよりもこちらを導入するケースが増えています。

詳細はこちらから↓

 

クラウドPBXの通話録音機能とは

クラウドPBXの通話録音機能は、発信、着信両方とも全部の通話を自動で録音し、クラウドサーバーにデータをアップしていきます。

各社で50Gとか、6ヶ月とか、録音できるデータの制限があり、これを超えると自動的に消えていきます。録音データは通常ダウンロードもできますので、ダウンロードしてPCのハードディスクに移動しておくことも可能です。

ユーザー側からすると、録音していることを意識せず、使っていくので、企業側からすると、使用方法等を説明する必要もなく、使いやすいと思います。また、クラウドサーバーに保管されますので、離れた場所からでも、録音データを確認でき、テレワーク等でも活用しやすいのが特徴です。

旧来のビジネスホンだと、専用の機種に、追加オプションで数十万円で導入していた通話録音が、オプションの月額数千円で使えるのも、メリットだと思います。

 

通話録音機能の活用方法

1.新人教育や営業トーク指導に

この通話録音機能の活用で一番効果が出るのが、営業やオペレーターのトーク指導です。もちろん、新人教育にも最適です。通常電話の内容を上司は横で聞くしかありません。具体的なお客様の言い回しなどはわからず、予想しながらアドバイスをすることになりますが、録音しておけば、微妙なニュアンスも含めてすべて聞いて、的確なアドバイスが可能です。

また、お客様と営業のブラックボックスになりがちな会話を把握することで、正しい説明をしているか、誤解を生むような言い回しになっていないか、メリットをきちんと伝えられているかなど、確認できるようになります。

 

2.トラブル時の対応に

許可を取っていない録音データを裁判の証拠として使えるかは微妙なところはありますが、それでも、言った言わないになったときに、有効な資料になってきます。クレーマー対策としても、録音しておくのは効果的です。また、クラウドPBXサービスによっては、電話の最初に「サービス向上のため、この通話を録音させて頂きます」というアナウンスを流すことも可能です。

これにより、証拠資料になりますし、そもそもクレームの抑制効果にもつながります。

なお、相手の同意を得ずにする録音を「秘密録音」といいまして、秘密録音が裁判の証拠になるかどうは、

こちらの記事が参考になります↓

録音データは証拠になるか/小倉悠治法律事務所

 

3.話した内容を忘れたときのリマインドができる

あせっていて、メモを取り忘れてしまったことってありますよね。大事なことなのに、すっぱり記憶から抜けてしまった。。。こういったときに、録音データがあれば、聞き返して、確認することができます。

 

営業トーク指導にとにかく便利な通話録音

営業成果を高めるためには、部下指導が重要ですよね。ただ、営業という仕事はどうしても、お客様とのやりとりがブラックボックスになり、指導がしづらく、本人に任せてしまいがちです。

そのため、なかなか成果がでない営業スタッフもでてきますよね。

弊社の営業指導で、最も効果があるのが、同行です。細かいニュアンスや、お客様の顔色も含めて、ベストな対応を即行うことができますので。

ただ、同行は指導側のメンバーの時間もかなり投入しますので、生産性は落ちてしまいます。

そこで活躍するのが、録音データを聞いての、電話応対指導です。録音データだと、早回しで再生することで、

短時間で通話の全体を把握し、指導に使うことができます。

参考までにwindowsの場合の音声を早回しで聞く方法↓
Windows 10のWindows Media Player 12で再生速度を変更する方法

とはいっても、全部の通話を聞くのは大変ですので、定期的に指導を受ける側が対応に困った通話を週に一度、音声を聞いての指導を行いました。

結果、なかなか成果がでない営業スタッフが、社内でもトップ争いをするくらいに営業成果が上がってきた実績があります。

営業チームの成果が上がっている企業では、こういった録音データやウェブ会議の動画もチェックしての指導を定期的に行っているそうです。

さらに、テレワークを実施ていると、より営業スタッフ、オペレーターの指導が見えなくなってしまいますよね。そういうケースではこのクラウドPBXの通話録音機能が活躍してくるでしょう。

まとめ

通話録音機能は活用に仕方によっては、ミスをなくし、営業成果、対応の品質向上につながる機能です。そういったものがクラウドPBXの場合、月額数千円の投資で付けることができますので、そう考えるとかなり費用対効果の高い投資かもしれません。

 

 

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