小規模コールセンターにおすすめのクラウドPBX3選

小規模なコールセンターでは、少人数でさまざまな業務をこなす必要があるため、業務効率化は最優先事項です。特に管理職の方は、電話対応、事務作業、マネジメントといった豊富なタスクがあります。そこでおすすめしたいのが、クラウドPBXです。

この記事では、小規模コールセンターにおすすめのクラウドPBXを3つ紹介します。小規模コールセンター向けの選び方も解説しているので、ぜひ参考にしてください。

クラウドPBXって何？という方は以下の記事をまずはご覧ください↓

 

小規模コールセンターにクラウドPBXを導入するメリット

 

ここでは、小規模コールセンターにクラウドPBXを導入するメリットを4つ解説します。メリットは下記の通りです。

・負担を大幅に削減できる
・応対品質を向上させられる
・稼働状況を把握できる
・規模が大きくなっても対応できる
・コスト削減

ここから各メリットについて詳しく解説させていただきます。

負担を大幅に削減できる

小規模コールセンターでは、人数が限られるため電話対応以外の業務をこなさなければならない時があります。業務改善に取り組みたくても、日々の業務に忙殺されてしまって、何もできないケースは多いです。

クラウドPBXを導入すると、コールセンターのスタッフにかかる負担を大きく軽減できます。自動音声案内機能（IVR)は代表的な例です。電気・ガスの手続きや、家電の修理サービスなど、さまざまな場面で使われている自動音声案内ですが、オペレーター側からすると下記のようなメリットがあります。

・対応スピードの向上
・取次時間の省略
・保留時間の短縮

自動音声案内では、顧客の方で目的に応じた番号を入力します。それぞれの目的に応じて電話先が振り分けられるため、オペレーターは電話の要件がわかっており、迅速な対応が可能です。また、専門スタッフに電話が直通でつながるので、取次の必要がなく顧客の待ち時間も短縮できます。

顧客からすると長時間待たされる、何度かけても電話がつながらないといった状況はストレスでしかありません。顧客満足度向上のためにも、電話をかけたらなるべく早くつながる環境づくりが重要です。

他にも、顧客情報の表示により電話先の顧客の名前、過去のやり取りを参照できます。音声記録機能で過去の通話を聞き直せるため、言った・言っていないといった顧客トラブルにも対応可能です。

応対品質を向上させられる

コールセンターの応対品質とは、オペレーターが電話を受けてから終了するまでの間に、どれだけ顧客を満足させられたのかを表す指標です。

応対品質には、電話のつながりやすさ、オペレーターの言葉遣い、オペレーターの商品知識、顧客の要求をいかに正しく早く汲み取って解決できるかといったさまざまな要素が含まれています。
質問に的確に答えるためには、取り扱う商品に関する、広く深い知識が必要です。スタッフは慌ただしい業務をこなしつつ、自社製品への理解を深めなければなりません。

そこで、クラウドPBXシステムを導入すると、それぞれの担当分野を割り振って、それに応じた知識だけを重点的に身につければよくなります。

例えば、家電量販店で購入した空気清浄機が動かなくなってしまった、という顧客が問い合わせてきたとします。

通常通り電話応対する場合、空気清浄機が動かず困っていて、原因は何か、修理は必要かといったヒアリングをしなければなりません。顧客の話を最後まで聞いて、自分にはわからない場合は、他の社員に聞かなければならないため、解決まで時間がかかってしまいます。

クラウドPBXの自動音声案内システムを使うと、家電の故障→壊れた家電の種類→修理希望の有無といった顧客の情報を、電話応対の前に把握できるのです。オペレーターは空気清浄機が故障した際の対応にだけ焦点を当てて電話応対ができるため、早く、適切に顧客の要求を汲み取れます。

稼働状況を把握できる

コールセンターの稼働状況とは、オペレーターと電話機がどのような状態なのかを表す指標です。

コールセンター機能を持ったクラウドPBXでは、対応中、離席中、対応可能（待機）といったオペレーターの状況がわかります。稼働状況がわかると、管理職がオペレーターをマネジメントしやすくなり、顧客満足度の向上につながります。通話可能な電話の台数や、稼働状況を把握することで、対応可能なオペレーターが一目でわかり、顧客をスムーズに案内できるのです。

近年テレワーク需要が増加しており、オフィス、在宅といった勤務形態にかかわらず稼働状況を把握できるのは大きなメリットです。

規模が大きくなっても対応できる

小規模のうちは、人数や電話機の数が少ないため、営業は比較的回りやすいものの、会社の規模が拡大し、スタッフの数、電話機の数、拠点の数、業務の種類といった要素が増えた途端に営業が回らなくなることがあります。

会社の規模が拡大してからシステムを導入すると、工数が多くなり、時間がかかってしまいます。企業が小規模のうちにクラウドPBXを導入しておくことで、小規模の拡張作業を行うだけで済むのでおすすめです。

また、コールセンターが小規模のうちにシステムを導入することで、コストの分散にもつながります。

例えば、小規模システムを導入して最初に10万円、機能を拡張するたびに5万円がかかったとします。導入時も、拡張時も工数がそこまでかからないため、時間とお金に大きな負担はかかりません。
一方、大規模になってからシステムを導入すると、大きな工数が発生し、導入完了まで時間を要し、その月の支出が一気に多くなるのです。

コールセンターの規模が拡大した時の先行投資として、早いうちにシステムを導入しておくのがおすすめです。

コスト削減

コールセンターシステムだと、オペレータ1人あたり月額5000円～10,000円が相場となりますが、クラウドPBXだと、1人あたり月額1,000円～1,500円となり大幅なコストダウンとなります。IVRや通話録音などは別途オプションになることが多いのですが、それでも相当なコスト削減になります。

オプションの料金体系詳細はこちらの記事をご覧ください↓

 

小規模コールセンター向けクラウドPBXを選ぶ際のポイント

ここでは、クラウドPBXを選ぶ際のポイントを4つ紹介します。小規模コールセンターは下記の4点に着目しましょう。

・費用対効果が高いか
・少人数で業務を遂行できるか
・スムーズに導入できるか
・ベンダーの実績は十分か

費用対効果が高いか

せっかくクラウドPBXを導入するのであれば、最低限の費用で、最大の効果が欲しいところです。クラウドPBXは毎月利用料が発生するため、コールセンターの現状の規模に見合わないシステムを選んでしまうと、経営が圧迫されてしまいます。コストが限られる中で、業務を効率化するためには、余計な機能を削ぎ落としましょう。

小規模なコールセンターは、必要最低限の機能が基本機能になっていて、要望に応じてさまざまな機能をオプションで付けられるプランが最適です。一見すると、豊富な機能が基本機能に含まれているプランの方がお得に思えますが、その分基本料金が高く設定される傾向があります。

また、料金プランを選ぶ際に、1人あたりの料金を比較しましょう。例えば、10人のスタッフで運用しているコールセンターの場合です。

コールセンターの人数 20人で15万円プラン 1人あたり1万円プラン
10人の場合 15万円 10万円
20人の場合 15万円 20万円

20人まで毎月15万円プランと、1人あたり1万円プランを比較すると、後者の方がお得になります。
一方、20人で運営しているコールセンターの場合では、20人で15万円プランの方が安上がりです。
このように、規模によって適切な料金プランがあるため、規模の拡大にあわせて料金プランを変えられる方が、費用対効果が高くなります。

少人数で業務を遂行できるか

小規模のコールセンターは、スタッフの人数が少ないため、電話対応や事務作業といった複数業務をこなす必要があります。特に新人教育の際は、部下をマネジメントしながら他の業務のクオリティを落とさないようにしなければならないため、業務効率化は最優先課題です。

少人数でも業務をこなすために、スタッフの負担を減らせるシステムを導入しましょう。

1日あたりどれくらいの問い合わせがあって、応答率はどれくらいか集計する機能や、顧客の氏名、住所といった基本情報にこれまでの問い合わせ内容を記録するレポート機能、電話機ごとに、応対中、待機状態、離席中といったステータスを確認する機能があると業務がスムーズになります。

スムーズに導入できるか

小規模のコールセンターにクラウドPBXを導入する際は、いかにスムーズに導入できるかが重要です。現状必要ない機能を盛り込んだ大掛かりなシステムを、長い時間をかけて導入するより、最低限のシステムを最速で導入して、都度拡張していく方が、早く業務効率化ができます。

また、コールセンターシステムには、インターネット（クラウド）上にあるサーバーを利用して運用するクラウド型と、オフィスにサーバーを設置して運用するオンプレミス型の2種類があります。小規模コールセンターはクラウド型がおすすめです。オフィスにサーバーを置かず、クラウド上のシステムを利用するため、工事の費用と時間を大幅に短縮できます。初期費用を抑えて、スムーズに導入したい方には最適な導入方法です。

特に、クラウド型は、インターネット環境さえあればどこからでもアクセスできるため、テレワークにも対応しています。

オンプレミス型は、サーバーの設置工数が必要になるうえ、保守・メンテナンスを自社で行わなければなりません。ただし、セキュリティ性能が高く、カスタマイズ性も優秀です。自社でシステムの運用・保守ができる体制が整っている企業は、オンプレミス型がおすすめです。

ベンダーの実績は十分か

クラウドPBXを導入する際は、ベンダー（システムを提供する事業者）の実績は欠かさずチェックしておきましょう。導入実績が多く、口コミの良いところは信頼性が高い企業です。

また、導入数だけでなく、自社と同規模の企業への導入実績があるかどうか、チェックする必要があります。ベンダーによっては、大企業に強いところと、中・小規模に強いところがあるからです。企業の規模同様に、クラウド型の導入実績があるかも確認しておくことをおすすめします。

小規模コールセンターにおすすめのクラウドPBX3選

 

小規模コールセンターにおすすめしたいクラウドPBXは、下記の3つです。

・univoice
・INNOVERA PBX
・MOTTEL

univoice

UNIVOICEは、ベンチャー・スタートアップ企業の採用率ナンバーワン の事業者です。これまで、500社・1.2万人 への導入実績がありながら、充実したサポート体制によって、98% という高い継続利用率を誇っています。クラウド型・オンプレミス型どちらにも対応しており、コールセンターの営業に必要な機能をこのシステムだけで揃えられます。UNIVOICEは、1席からスタートして、業績拡大、業務の繁閑によって柔軟に席数の増減が可能です。また、最短1週間で納品されるスピード感も魅力的です。

クラウドPBXは、番号を継続利用できるケースと、新規採番が必須になるケースがあります。番号が変わると、これまでの利用者の一部は番号変更に気付かない可能性があり、利用客の減少につながります。UNIVOICEは、既存の電話番号を継続利用できるため、番号変更の周知が不要です。

基本機能には、自動音声案内機能、通話の振り分け機能、顧客情報表示機能、全通話録音機能、レポート機能といったものが含まれています。注目すべきはモニタリング機能とチューター機能です。モニタリング機能を使うと、顧客とオペレーターのやり取りをリアルタイムで聞けます。チューター機能は、通話に割り込んで、片方にだけ聞こえる音声を発せられる機能です。この2つの機能を組み合わせると、オペレーターのやり取りを聞いた上で、アドバイスができるため、新人教育に効果的です。

INNOVERA PBX

INNOVERA（イノベラ）は、AIオプションが特徴的なクラウド型のPBXサービスです。AIが通話の内容を自動でテキスト化してくれます。コールセンターは、通話の対応だけが仕事ではありません。会話内容で特筆すべき点があれば、都度メモを取って報告書にまとめなければならないのです。AIがテキスト化した通話内容を、チャットやメールに転送できるため、書類作成の際に大幅な時間短縮ができます。

INNOVERAは、転送、保留、通話履歴確認、ガイダンス、業界初の6ヶ月間分の全通話録音といった、コールセンターに必要な機能を搭載しています。電話線が不要で、クラウドを利用して通話することから、固定電話がなくてもオペレーターが所有するスマートフォンへ転送できる点もメリットです。災害で本社が利用不可能な状況に陥っても、業務を継続できるので、BCP対策になります。

MOTTEL

MOTTEL（モッテル）は1人あたりの料金ではなく、定額制を採用するクラウドPBXサービスです。20名まで3,980円、20名〜40名で8,500円 という金額設定になります。こちらも電話番号の継続利用が可能で、03や06と言った市外局番の新規取得もできます。MOTTELの特徴として挙げられるのが、音質・安定性の高さと使いやすさです。

多くのクラウドPBXは、1つのデータセンターに接続が集中するため、音質が悪く、安定性にかけることがあります。音質が悪く、途切れ途切れになってしまうと、顧客とオペレーター双方にストレスが溜まってしまいます。
一方、MOTTELでは、東北、関東、東海、北陸、中国・四国、九州に専用のデータセンターが設置されており、高音質で安定した通話の提供が可能です。

MOTTELは使いやすさにも優れています。自社でアプリの開発を行っており、日本人のための見やすい画面を設計しています。直感的な操作は、機能性やコストに並ぶ重要なポイントであるため、非常におすすめのクラウドPBXサービスです。

 

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パターン①新規03番号１つ、4ｃｈ、10アカウント、通話録音を付けた場合

 

パターン②新規03番号１つ、2ｃｈ、2アカウント、通話録音なしの場合

 

パターン③既存ISDN回線発番03番号ポータビリティ１つ、2ｃｈ、5アカウント、通話録音なしの場合

 

パターン④既存光電話発番03番号ポータビリティ１つ、5ｃｈ、20アカウント、通話録音なしの場合

 

小規模コールセンターシステム導入時の注意点

 

小規模コールセンターにシステムを導入する際は、下記5つの点に注意しましょう。

・使いやすさ
・小規模導入ができるか
・導入期間は短いか
・確かな導入実績があるか
・プランが柔軟かどうか

搭載している機能や、初期費用、ランニングコストは重要視したいところですが、使いやすさは必ずチェックしておくべきです。どんなに豊富な機能も、人間が使いこなせなければ意味がありません。
企業には、幅広い年齢層の方が所属し、機械の操作が得意な方と、そうでない方がいます。どんな人でも、直感的に操作方法がわかるシステムを導入しましょう。簡単な操作ができた方がトレーニング期間が短くてすみます。
また、無料トライアル期間があると、社内のスタッフに使ってみた感想をヒアリングできます。

小規模企業に、たくさんの機能が備わった大規模システムをいきなり導入するのはおすすめできません。まずは最低限の機能を備えた小規模なシステムを導入して、必要に応じて拡張していくのが適切です。機能追加のために、拡張性（スケーラビリティ）の高いシステムを選びましょう。また、システムを小規模にすることで導入期間も短くなります。

クラウドPBXを導入する際は、同規模の企業への導入実績がある事業者を選びましょう。口コミで高評価を集めていても、それは大企業向けの事業者かもしれません。

契約後の使い勝手を考えると、柔軟な契約プランを用意している事業者を選ぶのがおすすめです。自社に合わなかった場合のために、1ヶ月単位で契約する、10席・100席単位ではなく1席単位で料金を変えられる方が、小規模コールセンターに適しています。

まとめ

小規模コールセンターは、少人数でも営業が回るよう、いかに業務が効率化されるかが重要です。

小規模コールセンターにおすすめのクラウドPBXは、1席分からスタートしやすいUNIVOICE、AIによる自動テキスト化が特徴のINNOVERA、音質の安定性と使いやすさが強みのMOTTELの3つが挙げられます。1社だけ見て決めるのではなく、それぞれ固有の特徴があるため、自分のコールセンターに適しているのはどのサービスか、比較検討するのがおすすめです。

クラウドPBXを選ぶ際は、費用対効果が高いか、少人数で業務を遂行できるか、スムーズに導入できるか、ベンダーの実績は十分かの4点に着目しましょう。

 

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