クラウド型コールセンターシステムの機能まとめ わかりやすく解説します！
「クラウド型コールセンターシステムってどんな機能があるの？」「自社の電話業務にどう活かせる？」とお悩みの担当者向けに、本記事では コールセンターシステムの代表的な12機能、クラウドPBXとの比較・選び方を解説します。
結論を3行で言うと、クラウド型コールセンターシステムは ACD・通話録音・IVR・リアルタイムボード・モニタリングなど12種類の機能を提供します。専門システム（1人月8,000〜15,000円）とクラウドPBX（1人月1,000〜1,300円）で選択でき、30人以下ならクラウドPBXが圧倒的なコスト優位です。
クラウド型コールセンターシステムとは？
コールセンターシステムには、オフィス内に機械を設置するオンプレミス型と、オフィスに何も設置しないクラウド型の2種類があります。それぞれメリットが異なるため、運用方針に合わせて選びましょう。
クラウド型は 人数の増減をフレキシブルに対応でき、初期導入コストが安いのがメリット。一方オンプレミス型のメリットは 安定性です。ただし近年はネットワーク環境が良くなってきたことから、クラウド型を導入する企業が増えています。
クラウドPBXの基本仕組みについては以下の記事もご参考ください。
コールセンターシステムには標準でどんな機能がある？
クラウド型コールセンターシステムの代表的な機能は 12個。応対品質・業務効率を上げる仕組みが網羅されています。1つずつ役割を解説します。
機能① ACD（着信呼自動分配装置）
ACDは お客様からの電話を特定のルールに応じて自動的に分配する機能です。「前回対応した人に繋ぐ」「待機時間が一番長い人に繋ぐ」など複数のルールを設定でき、コールセンター業務の効率化に直結します。
機能② 通話録音
通話内容を録音しておく機能です。多くのコールセンターシステムで標準搭載。保存期間と保存容量を確認しましょう。たとえば10GB契約なら、約30時間（1,800分）の録音が可能です。足りない場合は容量オプションを追加します。必要な音声を ダウンロードできる機能があるかも事前確認しておきましょう。
機能③ コールレポート
オペレーターごとに 月間の発信回数・着信回数をレポート出力する機能です。定期的にメールで送信できるサービスもあります。詳しいレポートが出せるシステムでは、時間帯別・曜日別の集計や、通話していない時間（稼働状況）のレポートも可能で、シフト最適化に活用できます。
機能④ リアルタイムボード
現在の 通話中件数・キューイング中の顧客数・平均待ち時間などをリアルタイムに表示する機能です。管理者にとって重宝する機能で、混雑時の即応援判断に直結します。
機能⑤ IVR（自動音声応答）
「○○のご用件の方は1を、■■のご用件の方は2を押してください」というアナウンスを流して、お客様の要件ごとに着信先を変える機能です。受電の振り分けを自動化し、オペレーターの負担を減らします。
機能⑥ キューイング
オペレーターが全員埋まっている時に、アナウンスを流してお客様に待っていただき、手が空いた時に繋ぐ機能です。離脱率の低下に直結する重要機能。多くのシステムで「現在◯番目です」と順番案内も可能です。
機能⑦ モニタリング
通話中の内容を 上司や管理者が聞ける機能です。3者通話と違い、基本的には聞くだけで会話に参加はできません。新人教育・品質チェックに多用されます。会話に参加したい場合は別途3者通話機能になり、サービスごとに対応が異なります。
機能⑧ ウィスパリング
上述のモニタリングに関連した機能で、上司がお客様に聞こえないようにオペレーターへアドバイスできる機能です。新人オペレーターの育成・難しい応対のリアルタイム支援に活用されます。
機能⑨ オートコール
アウトバウンドコールセンターで使う機能で、登録した顧客リストに基づいて、通話が終わると自動的に次の番号に発信される仕組みです。オペレーターの稼働率を最大化できます。
機能⑩ クリックトゥコール
既存CRMと連携して、顧客リスト内の電話番号をクリックするだけで発信できる機能です。番号を手入力する手間が消え、業務効率が大幅に上がります。Zoho CRM との連携事例は以下の記事もご参考ください。
機能⑪ 着信履歴
いわゆる着信履歴機能で、オペレーター全員分の発着信履歴を一覧で確認できます。発信のみ・着信のみに絞り込みも可能。応対漏れの確認や、忘れた連絡先の探索に便利です。
機能⑫ 着信ポップアップ
着信時、電話に出る前に着信番号で顧客情報を画面ポップアップ表示する機能です。前回の応対履歴・注文履歴を確認しながら会話できるため、顧客満足度が大きく向上します。CTI機能の核となる機能です。
クラウドPBXと専門コールセンターシステム、どちらを選ぶ？
コールセンターシステムの導入には 専門コールセンターシステムか クラウドPBXの2択になります。料金・対応規模・機能の3軸で選定しましょう。
| 項目 | 専門コールセンターシステム | クラウドPBX |
|---|---|---|
| 1人当たり月額 | 10,000〜15,000円 | 1,000〜1,300円 |
| 対応規模 | 少人数〜数百人 | 30人以下が最適 |
| 主要機能 | 12機能ほぼ全て対応 | 主要機能は対応 （高度なレポート等は劣る） |
| 既存電話機の流用 | 可能 | スマホ・PCソフトフォンが主 |
専門コールセンターシステムが向いている企業
基本 1人月額10,000〜15,000円かかりますが、12個の機能がほぼ全て実現可能です。現在の電話機をそのまま使うこともでき、少人数から数百人の大規模コールセンターまで対応可能。詳細なレポート分析・大人数オペレーター画面が必要な企業に向いています。
クラウドPBXが向いている企業
基本 1人月額1,000〜1,300円。コールセンターシステムと比べると機能は見劣りしますが、重要な 通話録音・モニタリング・着信ポップアップ・キューイング・クリックトゥコールなどはカバーできます。30人以下くらいの小規模コールセンターに最適です。
機能導入時の優先順位は？
すべての機能を一気に導入する必要はありません。「通話録音 → ACD → IVR → リアルタイムボード」の順で優先度が高く、業務インパクトの大きいものから段階的に整備するのがコツです。
- ステップ1：通話録音 → 教育・トラブル対応の基盤
- ステップ2：ACD → 応対負荷の均等化
- ステップ3：IVR → 受電振り分けの自動化
- ステップ4：リアルタイムボード → 混雑対応の即時判断
- ステップ5：その他（モニタリング・ウィスパリング・オートコール・クリックトゥコール・ポップアップ）
テレワーク中のコールセンター運用については、厚生労働省の テレワーク総合ポータルサイト でも公式ガイドラインが参照できます。
コールセンターシステムに関するよくある質問は？
クラウド型コールセンターシステムを検討する際によく寄せられる質問をまとめました。
Q. クラウド型コールセンターシステムとオンプレミス型の違いは何ですか？
A. オフィス内に機械を設置するかどうかが最大の違いです。クラウド型はオフィスに何も設置せず、人数増減への柔軟対応・初期コストの低さがメリット。オンプレミス型は安定性が高い一方、初期投資が大きく拡張も大変です。近年はネットワーク環境が良くなり、クラウド型を選ぶ企業が増えています。
Q. コールセンターシステムには標準でどんな機能がついていますか？
A. 代表的な機能は ACD・通話録音・コールレポート・リアルタイムボード・IVR・キューイング・モニタリング・ウィスパリング・オートコール・クリックトゥコール・着信履歴・着信ポップアップの12個です。これらを組み合わせて、応対品質と業務効率を上げる仕組みになっています。
Q. ACDとIVRはどう違いますか？
A. IVRはお客様にダイヤル番号を押してもらって着信先を分ける、ACDはダイヤル不要で最適なオペレーターへ自動振り分けする仕組みです。コールセンターでは「IVRで部署を選択 → ACDで該当部署の最適オペレーターへ」のように両者を組合せて運用します。
Q. コールセンターシステムとクラウドPBX、どちらを選ぶべきですか？
A. 規模で選び分けます。30人超の本格コールセンターなら専門システム（1人月8,000〜15,000円）、30人以下ならクラウドPBX（1人月1,000〜1,300円）がおすすめ。クラウドPBXでも通話録音・モニタリング・着信ポップアップ・キューイング・クリックトゥコール等の主要機能はカバーできます。
Q. どの機能から優先的に導入すべきですか？
A. 通話録音 → ACD → IVR → リアルタイムボードの順に優先度が高いです。通話録音は教育とトラブル対応の基盤、ACDは応対負荷の均等化、IVRは受電振り分けの自動化、リアルタイムボードは混雑対応の即時判断に効きます。
まとめ：クラウド型コールセンターシステムの導入価値は？
通常の電話にない機能が、コールセンターシステムにはたくさん搭載されています。お客様対応の質を上げたり、業務効率を大幅に向上させたりすることができ、コスト以上の成果が期待できます。
本記事で解説した12機能まとめ
- ACD（着信呼自動分配）
- 通話録音
- コールレポート
- リアルタイムボード
- IVR（自動音声応答）
- キューイング
- モニタリング
- ウィスパリング
- オートコール
- クリックトゥコール
- 着信履歴
- 着信ポップアップ
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