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ACD(Automatic Call Distributor)とは?コールセンター向けの便利機能をわかりやすく解説

<この記事を書いた人>

ACDとは

ACD(Automatic Call Distributor:着信呼自動分配装置)とは、お客様からの電話を特定のルールに応じて、自動的に分配する機能のことを言います。

例えば、その番号を前回対応した人につなぐ

とか、待機時間が一番長い人に次の電話をつなぐ

などの様々なルールを作ることができます。これによって、コールセンター業務の効率化を図ることが可能になります。

 

効率的になるACDのルール

様々なルールがACD機能では設定が可能です。

順番ルーティング(ラウンドロビン)

指定の順番で電話をとりつぐルールです。

ラストエージェント

前回対応したオペレーターに電話をつなぎます。

最少着信優先

着信時に一番電話を受けた数が少ないオペレーターに電話をつなぎます。

最大待機時間優先

着信時に一番待機時間が長いオペレーターに電話をつなぎます。

スキルルーティング

指定の顧客に対して、一定のスキルがあるオペレーターに電話をつなぎます。

応答数の少ない人優先

応答数が一番少ない人を優先してつなぎます。

キュー

オペレーターが全員対応中で、電話に出れない場合に、アナウンスを流します。また、現在の待機している中で、何番目になるかを通知することも可能です。

 

まとめ

10人以上くらいのコールセンターを運営する際には、ACD機能は必須になってくると思いますが、

コールセンターシステムでは、通常ACD機能はついています。ただ、規模が30人以下のコールセンターですと、クラウドPBXの導入の方がコスト面では向いています。専用のコールセンターシステムとクラウドPBXを比較してみましょう!

 

 

 

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