アウトバウンド向けコールセンターシステムとは

「アウトバウンド（発信）向けのコールセンターシステムってどんな機能があるの？」「インバウンド向けと何が違う？」「通話料金がそんなに変わるの？」とお悩みの担当者向けに、本記事では アウトバウンド向けコールセンターシステムの9機能・NTT vs 新事業者の通話料金比較・クラウド型とオンプレミス型の選び方を解説します。

結論を3行で言うと、アウトバウンド向けは クリックトゥコール・オートコール・プレディクティブなどの発信特化機能が要。通話料金は NTT 3分8円 vs 新事業者 90秒4.6円で、短時間発信の多い業務なら新事業者が圧倒的に有利。10人以下ならクラウドPBX、100人以下ならクラウド型コールセンターシステムがコスパで優位です。

コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムは 「コールセンターが行う業務」を支援するシステムの総称で、業務はざっくり2種類に分けられます。受けた電話をオペレーターに自動振り分けする 受信のイメージが強い方が多いかもしれませんが、企業等が宣伝等のために電話をかける 発信もコールセンターシステムの一部で、売上に大きく貢献します。

「電話を受ける業務」と「電話をかける業務」のそれぞれをサポートする機能がコールセンターシステムと分けて捉えると、導入時に目的に沿ったシステムが選択しやすくなります。

また、コールセンターシステムは大きく 「クラウド型」と「オンプレミス型」に分かれます。

クラウド型とは

クラウド型では、ネットを介して専門業者からコールセンターシステムのサービスを受けます。場所を問わず利用でき、人数の増減にフレキシブルに対応できる上、サーバーを必要としないため初期導入コストを抑えられるメリットがあり、大規模だけでなく小規模なコールセンターにも人気があります。

オンプレミス型とは

オンプレミス型では、自社サーバーの購入が必須となりますが、自由なカスタマイズができ安定性があります。ただし、最近はネットワーク環境が良くなってきたことから、クラウド型を導入する企業が増える傾向にあります。

コールセンターシステム導入の際は、オンプレミス型かクラウド型か、また業務面では電話をかける場合・受ける場合のどちらが多いか、どんな機能を重視するのかを分けてイメージしてから、導入システムを検討するのがおすすめです。

アウトバウンドとインバウンドの違いは？

「電話をかける機能」と「電話を受ける機能」について、テレマーケティング業界では 「アウトバウンド」と「インバウンド」という言葉で区分しています。

先方からかかってきた電話を 「受信」＝「インバウンド」と呼びます。

宣伝などのために自らかける電話を 「発信」＝「アウトバウンド」と呼びます。どちらを重視するかで、必要な機能も変わります。次章では 「発信」業務をサポートするアウトバウンド向けコールセンターシステムについて解説します。

アウトバウンド向けコールセンターシステムの9機能とは？

アウトバウンド向けコールセンターシステムの機能は、「業務効率化」「上司・管理者支援」「自動化」の3カテゴリ9機能で構成されます。

カテゴリ	機能	主な効果
業務効率化	クリックトゥコール / 着信ポップアップ	発信時の番号入力不要、顧客情報の即時表示
管理者支援	モニタリング / ウィスパリング / リアルタイムボード / 全通話録音	オペレーター教育・品質管理・状況把握
自動化	オートコール / プレディクティブ / コールレポート	発信稼働率最大化・集計レポート自動生成

業務効率化におすすめな機能

機能① クリックトゥコール（Click to Call）

顧客の基本情報や着信・発信履歴をデータとして蓄積するCRMと連携し、スマホなどのコンピュータ上で電話番号をタップ（クリック）するだけで電話をかけられる機能です。コールセンターシステム等に登録した電話番号をもとに簡単に架電でき、間違え電話防止や作業時間の短縮が可能です。

機能② 着信ポップアップ

電話番号をもとに検索した 顧客情報をポップアップ表示する機能です。顧客情報を確認しつつ通話ができるので、お客様に合わせた情報提供が可能になります。

上司・管理者が便利なおすすめ機能

機能③ モニタリング

通話中の内容を上司や管理者が聞ける機能です。3者通話と違い、基本的には聞くだけで会話に参加はできません。会話に参加したい場合は3者通話という別機能になることもあります（サービスごとに異なる）。

機能④ ウィスパリング

上述のモニタリングに関連した機能で、上司がお客様に聞こえないようにオペレーターへアドバイスできる機能です。新人教育・難しい応対のリアルタイム支援に活用されます。

機能⑤ リアルタイムボード

現在の 通話中件数・キューイング中の顧客数・待機時間などをリアルタイムに表示する機能。管理者には非常に便利な機能です。

機能⑥ 全通話録音

通話内容を録音しておく機能で、多くのコールセンターシステムで標準搭載されています。保存期間や保存容量が決まっていることが多いので、自社にあう保存内容かを契約前に確認しましょう。

自動化におすすめな機能

機能⑦ オートコール

指定した対象に指定した日時に電話をかけ、自動音声でメッセージを伝える機能です。見込み客の掘り起こしやアンケート市場調査などを目的に多く利用されます。

機能⑧ プレディクティブ

リスト元に自動で一斉に電話を掛け、お客様が電話を取った場合のみオペレーターへ繋ぐ機能です。電話番号の打ち込み時間や待機時間をなくし、会話だけに集中することで 業務の効率化が図れます。

機能⑨ コールレポート

オペレーターごとに月間何回発信したかなどをレポートとして出力し、定期的にメールで送信できます。詳しいレポートを出せるサービスだと、時間帯別・曜日別での出力や、通話していない時間（稼働状況）のレポートも可能です。

通話料金はどのくらい変わる？

どんなに便利になっても料金は気になるところです。1社の通話料金をNTTと比較すると、課金単位の違いで大きな差が生じます。

項目	NTT	P社（新事業者）
固定電話 通話料	3分 8円	90秒 4.6円

通話時間単位を NTTは「3分」、P社は「90秒」としています。自分から掛ける電話が1分以内に終わるケースが多い場合におすすめなのはP社です。1回の電話あたり3.4円安くなるのは大きいですね！

逆に1回あたりの電話が3分以上かかる場合はNTTの方がお得、ということになります。いつも発信した電話にどのくらい時間をかけているか、月単位でぜひチェックしてみてください。

たとえば1日100件発信・1件平均30秒で月20営業日の場合、NTT 月16,000円 vs P社 月9,200円となり、月7,000円・年84,000円のコスト差になります。

クラウド型コールセンターシステムとクラウドPBX、どちらを選ぶべき？

規模別に最適な選択肢は変わります。10人以下ならクラウドPBX、100人以下ならクラウド型コールセンターシステム、それ以上はオンプレミス型も検討というのが王道です。

• 10人以下：クラウドPBXで十分。1人月額1,000〜1,300円
• 10〜100人：クラウド型コールセンターシステム。1人月額10,000〜15,000円だが機能網羅
• 100人超または特殊カスタマイズが必要：オンプレミス型コールセンターシステム

規模感別の機能比較と選定の詳細は以下の記事もご参考ください。

アウトバウンド向けコールセンターシステムのよくある質問は？

アウトバウンド向けコールセンターシステムを検討する際によく寄せられる質問をまとめました。

Q. アウトバウンドとインバウンドのコールセンターシステムは何が違う？

A. アウトバウンドは「自社から電話をかける業務」を支援するシステムで、テレマーケティング・新規開拓・リサーチに使われます。インバウンドは「お客様からの電話を受ける業務」を支援するシステムで、サポート・問合せ受付に使われます。発信向け機能（オートコール・プレディクティブ）と着信向け機能（ACD・IVR・キューイング）で大きく分かれます。

Q. アウトバウンド向けコールセンターシステムの主要機能は何ですか？

A. クリックトゥコール・着信ポップアップ・モニタリング・ウィスパリング・リアルタイムボード・全通話録音・オートコール・プレディクティブ・コールレポートの9機能が代表的です。業務効率化系・管理者支援系・自動化系の3カテゴリで構成されています。

Q. プレディクティブ機能とは何ですか？

A. プレディクティブは、リストに自動で一斉発信し、お客様が電話に出た場合のみオペレーターに繋ぐ機能です。発信の待機時間がゼロになり、オペレーターは会話のみに集中できるため、稼働率が大幅向上します。テレマーケティング・アンケート調査で必須の機能です。

Q. 通話料金で大幅にコスト差が出る理由は？

A. 通話単位の課金方式の違いです。NTTは「3分8円」、P社のような新事業者は「90秒4.6円」と短い課金単位を採用。短時間通話が多いアウトバウンド業務では、課金単位が短い事業者の方が大幅に安くなります。1回30秒の発信を100回行えば、月額で数千〜数万円のコスト差になります。

Q. クラウド型とオンプレミス型のどちらを選ぶべきですか？

A. 100人以下の小〜中規模ならクラウド型がコスト・柔軟性の両面でおすすめ。初期導入コストが安く、人数増減にも柔軟に対応できます。一方、安定性最優先・特殊カスタマイズが必要な企業はオンプレミス型。近年は通信環境の改善でクラウド型を選ぶ企業が増えています。10人以下ならクラウドPBXで十分対応可能です。

まとめ：アウトバウンド向けコールセンターシステム選びのポイントは？

アウトバウンド向けのコールセンターシステムだけでも様々なものがあります。クラウド型かオンプレミス型かによっても使える機能は変わりますが、インバウンドとアウトバウンドのどちらの機能が業務に有効かを最初に確認しておくと、いざ導入する際にスムーズにサービスを選択できます。

本記事で紹介した9つの機能

• クリックトゥコール
• 着信ポップアップ
• モニタリング
• ウィスパリング
• リアルタイムボード
• 全通話録音
• オートコール
• プレディクティブ
• コールレポート

人数が100人程度までの小規模コールセンターであれば、クラウドの方がコストを抑えて導入が可能です。また、10人以下くらいのコールセンターを新規開設する場合は、専門のコールセンターシステムよりもクラウドPBXの方がコストをさらに抑えられます。

当社（株式会社アーデント）では 7社のクラウドPBXサービスの代理店として、規模・業務内容・予算に応じて最適なサービスをご提案できます。テレワーク全般での電話運用については、厚生労働省の テレワーク総合ポータルサイト も公式ガイドラインとして参照できます。

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