クラウド型コールセンターシステムの機能まとめ わかりやすく解説します！
クラウド型コールセンターシステムとは
コールセンターシステムにはオフィス内に機械を設置するオンプレミス型とオフィスに何も設置しないクラウド型があります。
クラウド型は、人数の増減をフレキシブルに対応できたり、初期導入コストが安いなどのメリットがあります。一方オンプレミス型のメリットは安定性です。ただ、最近はネットワーク環境が良くなってきたことから、クラウド型を導入する企業が増えています。
コールセンターシステムの機能まとめ
ACD
ACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配装置）とは、お客様からの電話を特定のルールに応じて、自動的に分配する機能のことを言います。
例えば、その番号を前回対応した人につなぐ、とか、待機時間が一番長い人に次の電話をつなぐ、
などの様々なルールを作ることができます。これによって、コールセンター業務の効率化を図ることが可能になります。
通話録音
通話内容を録音しておく機能です。多くのコールセンターシステムでは標準搭載されています。保存期間もしくは、保存容量が決まっていることが多いので、自社にあう保存内容かを確認しましょう。
例えば、１０Gの容量という場合、１Gあたり、180分くらい録音が可能です。そのため、１０Gだと、1800分（約30時間）になります。足りない場合は、追加をオプションですることになります。
また、必要な音声はダウンロードできると便利なので、ダウンロード機能があるかどうかも、確認しましょう。
コールレポート
オペレーターごとに、月間何回発信したか、着信したかなどをレポートとして出力します。定期的にメールで送信するなども可能です。
また、詳しいレポートを出せるサービスだと、時間帯別、曜日別で出したり、逆に、通話していない時間を出して、稼働状況をレポートすることもできます。
リアルタイムボード機能
現在、何人がコールセンター内で通話中で、キューイングで待っているお客様数が何組あるか、またその待機時間が何秒かなどをリアルタイムに表示する機能です。管理者には非常に便利な機能です。
IVR
IVRとは、Interactive Voice Responseのことで、
「●●に御用の方は１を押してください。〇〇に御用の方は２を押してください」などのアナウンスを流して、お客様の要件ごとに着信先を変える機能をIVRと言います。お客様の要望ごとに仕事を切り分けることができるので、大変便利です。
キューイング
キューイングとは、オペレーターが全員埋まっているときに、アナウンスを流して、お客様に待っていただき、オペレーターの手が空いた時に、つなぐ機能のことを言います。
モニタリング
モニタリングとは、通話中の内容を上司や管理者が聞くことができる機能です。3者通話と違い、基本的には聞くだけで、会話に参加はできません。会話に参加したい場合には、3者通話という別の機能になることもあります。この辺はサービスごとに異なります。
ウィスパリング
ウィスパリングとは、上述のモニタリング機能に関連していて、上司が、お客様に聞こえないようにオペレーターにアドバイスをする機能のことを言います。
オートコール
アウトバウンドのコールセンターで使う機能で、登録した顧客リストに基づいて、通話が終わると、自動的に次の番号に発信が始まる機能です。これにより、オペレーターの稼働状況が上がります。
クリックトゥコール
既存で導入しているCRMに連携することが多いですが、既にある顧客リスト内の電話番号をマウスでクリックするだけで、電話の発信をする機能です。いちいち電話番号を打ち込む必要がないので、業務効率が上がります。
着信履歴
いわゆる着信履歴ですが、オペレーター全員分の発着信履歴を確認ができます。また、発信だけ、着信だけに絞り込んだりすることも可能です。
着信ポップアップ
着信時に、電話に出る前に着信番号に基づいて、顧客情報をポップアップで表示する機能です。これにより、前回話した内容を参照しながら会話をしたり、前回の注文履歴を参照したり知ることが可能になります。
クラウドPBXと専門コールセンターシステム
コールセンターシステムを入れるには、専門のコールセンターシステムを入れるか、もしくはクラウドPBXを入れるかの2択になります。
専門コールセンターシステム
基本1人月額10000円～15000円かかります。今回ご紹介した機能がほぼ全て実現が可能です。また、現在の電話機をそのまま使うこともできます。少人数から、数百人の大規模コールセンターまで対応が可能です。
クラウドPBX
基本1人月額1000円～1200円かかります。コールセンターシステムと比べると機能は見落とししますが、重要な通話録音、モニタリング、着信ポップアップ、キューイング、クリックトゥコールなどは対応ができます。30人以下くらいの小規模コールセンターには最適です。
まとめ
通常の電話にない機能がたくさんコールセンターシステムにはついています。お客様対応の質を上げたり、効率を大幅に向上させることができますので、コスト以上の成果が期待できます。
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