アウトバウンド向けコールセンターシステムとは
コールセンターシステムとは
コールセンターシステムは「コールセンターが行う業務」を支援するシステムの総称で、「コールセンターが行う業務」はざっくり２種類にわけることができます。
コールセンターが行う業務と聞くと、受けた電話をオペレーターに自動振り分けする受信のイメージが強い方が多いかもしれませんが、これとは反対に、企業等が宣伝等の為に電話をかける発信もコールセンターシステムの一部で、売り上げに大きく貢献することも少なくありません。
当たり前のようですが「電話を受ける業務」と「電話をかける業務」のそれぞれをサポートする機能がコールセンターシステムと分けて捉えると、導入時に目的に沿ったコールセンターシステムが選択しやすくなります。
また、コールセンターシステムは大きく二つの型に分かれます。「クラウド型」と「オンプレミス型」です。
＜クラウド型＞とは、、
クラウド型では、ネットを介して専門業者からコールセンターシステムのサービスを受けれます。場所を問わず利用することや、人数の増減にフレキシブルに対応できたりするだけでなく、サーバーを必要としないため初期導入コストを抑えれるメリットなどがあり、大規模だけでなく小規模なコールセンターにも人気があります。
＜オンプレミス型＞とは、、
オンプレミス型では、自社サーバーの購入が必須とはなりますが、自由なカスタマイズができ安定性があります。ただ最近はネットワーク環境が良くなってきたことから、クラウド型を導入する企業が増える傾向があります。
コールセンターシステム導入の際にはオンプレミス型にするのかクラウド型にするのか、また業務面では電話をかける場合、または電話を受ける場合はどんな機能を重視するのかを分けてイメージしてから、導入システムを検討することをおすすめします。
アウトバウンドとは
「電話をかける機能」と「電話を受ける機能」について前述しましたが、テレマーケティング業界ではこれを「アウトバンド」と「インバウンド」という言葉で草分けしています。
↓先方からかかってきた電話を「受信」＝「インバウンド」と呼び、
↓宣伝などのために自らかける電話を「発信」＝アウトバンドと呼んでいます。
どちらを重視するかで、必要な機能も変わっていきそうですね！
次項では「発信」に業務をサポートしていくアウトバンド向けコールセンターシステムについてご紹介します。
アウトバウンド向けコールセンターシステムの機能
早速、アウトバンド向けコールセンターシステムの機能を具体的にご紹介します！
■業務効率化におすすめな機能■
クリックトゥコール（Click to Call）機能
顧客の基本情報や着信・発信履歴等をデータとして蓄積するＣＲＭと連携し、スマホなどのコンピューター上で電話番号をタップ（クリック）するだけで電話をかけることのできる機能をいいます。コールセンターシステム等に登録した電話番号をもとに簡単に架電できるため、間違え電話防止や作業時間の短縮が可能です。
着信ポップアップ機能
電話番号をもとに検索した顧客情報をポップアップ表示する機能です。顧客情報を確認しつつ通話ができるので、お客様に合わせた情報提供が可能です。
■上司・管理者が便利なおすすめ機能■
モニタリング機能
モニタリングとは、通話中の内容を上司や管理者が聞くことができる機能です。
3者通話と違い、基本的には聞くだけで、会話に参加はできません。
会話に参加したい場合には、3者通話という別の機能になることもあります。
この辺はサービスごとに異なります。
ウィスパリング機能
ウィスパリングとは、上述のモニタリング機能に関連していて、上司が、お客様に聞こえないようにオペレーターにアドバイスをする機能のことを言います。
リアルタイムボード機能
現在、何人がコールセンター内で通話中で、キューイングで待っているお客様数が何組あるか、またその待機時間が何秒かなどをリアルタイムに表示する機能です。管理者には非常に便利な機能です。
全通話録音機能
通話内容を録音しておく機能です。多くのコールセンターシステムでは標準搭載されています。
保存期間もしくは、保存容量が決まっていることが多いので、自社にあう保存内容かを確認しましょう。
■自動化におすすめな機能■
オートコール機能
指定した対象に指定した日時に電話をかけ、自動音声でメッセージを伝える機能です。
見込み客の掘り起こしやアンケートの市場調査などを目的に多く利用されます。
プレディクティブ機能
リスト元に自動で一斉に電話を掛け、お客様が電話を取った場合のみ、オペレーターへつなぐ機能です。
電話番号を打ち込む時間や待機時間をなくし、会話にだけ集中することで業務の効率化が図れます。
コールレポート機能
オペレーターごとに、月間何回発信したかなどをレポートとして出力し、定期的にメールで送信するなどができます。また、詳しいレポートを出せるサービスだと、時間帯別、曜日別で出すことも可能ですし、通話していない時間を出して、稼働状況をレポートすることもできます。
通話料金がこんなに違う？！
どんなに便利になっても料金は気になるところですね！
今回は、１社の通話料金をＮＴＴと比較しました。
| ＮＴＴ | P社 | |
| 固定電話 通話料 | 3分 8円 | 90秒 4.6円 |
通話時間単位をＮＴＴは「３分」としていますがP社は「９０秒」としています。
自分から掛ける電話が１分以内に終わるケースが多い場合におすすめなのはもちろんP社です。
1回の電話あたり3.4円安くなるのは大きいですね！
逆に１回あたりの電話が3分以上かかる方はＮＴＴの方がお得、ということになります。
いつも発信した電話にどのくらい時間をかけているか、ぜひチェックしてみてください！
まとめ
いかがでしたでしょうか。
アウトバンド向けのコールセンターシステムだけでも様々なものがあります。
クラウド型かオンプレミス型かによっても使える機能等は変わりますが、インバウンドとアウントバウンドのどちらの機能が業務に有効なのかを最初に確認しておくと、いざ導入する際にスムーズにサービスを選択できます。人数が100人程度までの小規模コールセンターであれば、クラウドの方がコストを抑えて導入が可能です。
また、10人以下くらいのコールセンターを新規開設する場合は、専門のコールセンターシステムよりもクラウドＰＢＸの方がコストをさらに抑えることが可能です。
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