ACD（Automatic Call Distributor）とは？コールセンター向けの便利機能をわかりやすく解説
ACDとは
ACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配装置）とは、お客様からの電話を特定のルールに応じて、自動的に分配する機能のことを言います。
例えば、その番号を前回対応した人につなぐ、
とか、待機時間が一番長い人に次の電話をつなぐ、
などの様々なルールを作ることができます。これによって、コールセンター業務の効率化を図ることが可能になります。
効率的になるACDのルール
様々なルールがACD機能では設定が可能です。
順番ルーティング（ラウンドロビン）
指定の順番で電話をとりつぐルールです。
ラストエージェント
前回対応したオペレーターに電話をつなぎます。
最少着信優先
着信時に一番電話を受けた数が少ないオペレーターに電話をつなぎます。
最大待機時間優先
着信時に一番待機時間が長いオペレーターに電話をつなぎます。
スキルルーティング
指定の顧客に対して、一定のスキルがあるオペレーターに電話をつなぎます。
応答数の少ない人優先
応答数が一番少ない人を優先してつなぎます。
キュー
オペレーターが全員対応中で、電話に出れない場合に、アナウンスを流します。また、現在の待機している中で、何番目になるかを通知することも可能です。
まとめ
10人以上くらいのコールセンターを運営する際には、ACD機能は必須になってくると思いますが、
コールセンターシステムでは、通常ACD機能はついています。ただ、規模が30人以下のコールセンターですと、クラウドPBXの導入の方がコスト面では向いています。専用のコールセンターシステムとクラウドPBXを比較してみましょう！
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株式会社アーデント 代表取締役。2006年にオフィス専門不動産会社アーデントを創業。その後、オフィス賃貸仲介、ワークプレイス作りに10年以上携わり、合計500社以上のオフィス移転をサポート。2018年よりクラウドＰＢＸを中心にネットワーク、通信分野を専門に400社以上の電話、ネット環境づくりをサポート。2022年より100以上のクラウドサービスの販売を開始。
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