CRMとクラウドPBX連携によるCTI機能がすごかった！（zoho CRMの場合）
「Zoho CRMを使っているが、電話との連携で業務効率を上げたい」「CTIってよく聞くけど何ができる？」とお悩みの担当者向けに、本記事では Zoho CRMとクラウドPBXの連携で実現できる4つのCTI機能・対応クラウドPBX・選び方を実機デモ動画付きで解説します。
結論を3行で言うと、Zoho CRMとクラウドPBXを連携すると クリックトゥコール・着信時の顧客情報ポップアップ・通話履歴自動入力・顧客情報自動登録のCTI機能が使えます。対応はクラウドPBX側で異なり、当社取扱7社中 3CX・ナイセンクラウド・INNOVERA PBX の3社が連携可能です。
CRMとは何ですか？
CRMは 「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。顧客との関係をしっかりと管理し、顧客サービスの向上につなげるツールのことです。
具体的には、成約した顧客がどういった商品をどのくらいの頻度で購入しているか、過去にどんな問い合わせをしたか、といった顧客情報を社内で共有・蓄積します。これにより、問い合わせ対応の品質を上げ、適切なタイミングで適切な提案を行える体制を整えます。
最近のCRMは SFA（Sales Force Automation：営業支援自動化）機能も持つようになり、商談がどこまで進んでいるか担当営業・上司・関連部署で情報共有され、営業チーム内で必要なアドバイスを行える仕組みも標準装備されています。
代表的なCRMにはSalesforceがありますが、Zoho CRMもCRMツールの一つで、料金が安く人気のあるサービスです。中小企業を中心に導入が進んでいます。
クラウドPBXとは何ですか？
クラウドPBXは、これまでオフィスに置いていた電話制御装置（PBX）の機能をクラウドサーバー側で提供するサービスです。スマホ・PCがそのまま内線・外線端末になり、外出先や自宅から会社の代表番号（03/06等）で発着信できます。
クラウドPBXの基本仕組み・メリットはこちらの記事で詳しく解説しています。
Zoho CRMとクラウドPBXを連携するとできることは？
クラウドPBXとCRMを連携させると、CTI機能が実現できます。
CTIとは Computer Telephony Integration のこと。電話とパソコンをつなぐシステムで、着信時に顧客情報をポップアップ表示する、PC上で電話発信する、通話履歴を自動記録するなどの機能がよく使われます。
本記事では Zoho CRMでどんな連携ができるかを解説しますが、他のCRMソフト（Salesforce / kintone等）でも基本は同じです。クラウドPBX側の対応状況により実現できる連携内容が異なるため、選定時の参考にしてください。
そもそも 連携できないクラウドPBXも多く、当社では7社取扱中の 3社（3CX、ナイセンクラウド、INNOVERA PBX）が連携可能なため、これらを中心に解説します。
機能① クリックトゥコール
Zoho CRMの連絡先タブの電話番号をクリックすると、クラウドPBXから電話が発信される機能です。CRM画面の電話番号がそのまま発信ボタンになるイメージで、番号を見ながら手動で電話機にダイヤルする手間が消えます。INNOVERA PBX、ナイセンクラウド、3CXすべてで対応可能です。
機能② 着信時の顧客情報ポップアップ
お客様から電話がかかってくると、電話番号で自動検索し、Zoho CRMから顧客情報を画面に表示する機能です。この機能では 3CXが特に強力で、電話に出る前から該当顧客情報が表示されます。以下の動画を参照ください。
INNOVERA PBXとナイセンクラウドの場合は、電話に出るボタンをクリックすると検索機能が起動して、電話番号で検索した結果画面を表示できます。顧客情報を出すには 1クリック追加が必要になる点に注意です。
機能③ 通話履歴の自動入力
こちらは 3CXのみ対応している機能で、通話した時間・日時を自動でZoho CRMに記録していきます。営業担当が通話履歴を手入力する手間が消え、入力漏れも防止できます。
機能④ 顧客情報の自動登録
こちらも 3CXのみ対応している機能で、未登録の電話番号からかかってくると、Zoho CRMに自動で電話番号情報を登録してくれます。オペレーター・営業担当の登録の手間を省け、登録漏れも防げます。
連携対応クラウドPBXの比較・どれを選ぶべき？
Zoho CRMと連携できる3社（3CX、ナイセンクラウド、INNOVERA PBX）の機能対応状況を比較すると以下の通りです。
| 機能 | 3CX | ナイセンクラウド | INNOVERA PBX |
|---|---|---|---|
| クリックトゥコール | ◯ | ◯ | ◯ |
| 着信時 顧客情報ポップアップ（応答前） | ◎ | △（応答後検索） | △（応答後検索） |
| 通話履歴 自動入力 | ◯ | × | × |
| 顧客情報 自動登録 | ◯ | × | × |
CTI機能をフル活用したいなら 3CX が圧倒的に優位です。ナイセンクラウド・INNOVERA PBXは基本的なクリックトゥコールと検索ポップアップで十分という用途向けです。コールセンターの小規模運用については以下の記事もご参考ください。
連携導入時の注意点は？
Zoho CRMとクラウドPBXの連携を導入する際は、「対応サービスの選定」「料金差の確認」「設定実装の難易度」「ネット環境」の4点を押さえましょう。
- 対応サービスの選定：CRM側もクラウドPBX側も連携対応が必要。Zoho CRM・Salesforce対応有無を事前確認。
- 料金差の確認：CTI対応のクラウドPBXは月額1,000〜3,000円程度高くなる傾向。投資対効果を試算。
- 設定実装の難易度：APIキー設定など技術的な作業が必要なため、初期導入を代理店に依頼すると安心。
- ネット環境：CTI機能は通話＋CRM検索の両方を同時に行うため、回線が不安定だと動作が遅延。光ファイバー＋有線LANを推奨。
テレワーク全般での電話運用については、厚生労働省の テレワーク総合ポータルサイト も公式ガイドラインとして参照できます。
CRM×クラウドPBXに関するよくある質問は？
Zoho CRMとクラウドPBXの連携を検討する際によく寄せられる質問をまとめました。
Q. CTIとは何ですか？
A. CTI（Computer Telephony Integration）は 電話とパソコンをつなぐ仕組みのことです。着信時に顧客情報をPC画面にポップアップ表示する、PC上で電話発信できる、通話履歴を自動記録する、などの機能の総称として使われます。コールセンターや営業現場の生産性を大きく上げる技術です。
Q. Zoho CRMとクラウドPBXを連携するメリットは何ですか？
A. クリックトゥコール・着信時の顧客情報ポップアップ・通話履歴自動入力などCTI機能をフル活用できる点が最大のメリットです。電話番号をクリックするだけで発信、着信時には顧客名・前回問合せ・購入履歴等が即表示されるため、応対品質と業務スピードが大きく改善します。
Q. どのクラウドPBXがZoho CRMと連携できますか？
A. 当社取扱の7社中、3CX・ナイセンクラウド・INNOVERA PBXの3社がZoho CRM連携に対応しています。連携の深さはサービスごとに差があり、最も完成度が高いのは3CX（着信前に顧客情報表示・通話履歴自動入力など）。残り4社は連携非対応のため、Zoho CRM連携を前提とするならこの3社から選定する必要があります。
Q. 着信時に顧客情報を「電話を取る前」に表示できますか？
A. 3CXは着信前に顧客情報の自動ポップアップが可能です。INNOVERA PBX・ナイセンクラウドは応答ボタンを押した後の検索動線になり、顧客情報を出すには1クリック追加が必要です。クリック前から顧客情報を見たい場合は3CX一択になります。
Q. CRM・CTI連携対応のクラウドPBXは料金が高くなりますか？
A. やや高めになるケースが多いです。連携機能を提供するために追加のサーバーリソース・実装工数が必要なため、非対応サービスより月額1,000〜3,000円程度高くなる傾向があります。ただし得られるCTI効果（応対時間短縮・営業生産性向上）を考えると、十分に投資回収が見込めるレンジです。
まとめ：Zoho CRMユーザーは3CXがベスト？
クラウドPBXとCRMの連携は、選ぶサービスによって機能差が大きいです。連携対応のあるクラウドPBXは料金がやや高めですが、CTI機能による応対品質向上・営業生産性向上のリターンを考えれば十分に投資回収できるレベルです。
選定の判断軸
- CTI機能をフル活用したい → 3CX（着信前ポップアップ・通話履歴自動入力・自動登録）
- クリックトゥコール＋簡易ポップアップで十分 → ナイセンクラウド or INNOVERA PBX
- 連携不要、純粋にクラウドPBXとして使いたい → 7社全てが選択肢
当社（株式会社アーデント）では 7社のクラウドPBXサービスの代理店として、CRM連携の実装支援を行っています。Zoho CRMだけでなく、Salesforce・kintone等の他CRMとの連携にも対応可能です。電話番号がそのまま継続できるかも即時回答できます。
株式会社アーデントは、デジタル化・AI導入補助金の支援事業者を行っております！
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🔹ノーコード業務改善：kintone、Zoho※、楽楽販売、JUST.DB※、サスケworks
🔹コミュニケーション: サイボウズオフィス、Chatwork、LINE WORKS、zoom
🔹会計・経費管理: マネーフォワード、freee、楽楽精算、楽楽明細、楽楽請求、invox
🔹電子契約・文書管理: freeeサイン、クラウドサイン、GMOサイン、Adobe Acrobat
🔹セキュリティ対策: sophos、SentinelOne、ESET、ウイルスバスタークラウド
🔹バックアップ: syscloud、Avepoint
🔹RPA・自動化: RoboTANGO、DX-Suite、Yoom※、バクラクシリーズ
🔹勤怠・労務管理: 勤革時、楽楽勤怠、マネーフォワード
🔹物流・在庫管理: ロジザードZERO
🔹教育・マニュアル作成管理: iTutor、NotePM、leaf
🔹PBX・電話システム: INNOVERAPBX※、MOTTEL※
🔹端末管理：LANSCOPE、clomo
🔹リモートデスクトップ：RemoteOperator在宅
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株式会社アーデント 代表取締役。2006年にオフィス専門不動産会社アーデントを創業。その後、オフィス賃貸仲介、ワークプレイス作りに10年以上携わり、合計500社以上のオフィス移転をサポート。2018年よりクラウドＰＢＸを中心にネットワーク、通信分野を専門に400社以上の電話、ネット環境づくりをサポート。2022年より100以上のクラウドサービスの販売を開始。
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