CRMとは？意味や活用方法をわかりやすくご紹介

ビジネスを行う上で、顧客情報の管理・分析は欠かせません。顧客情報や顧客関係を管理・分析できるツールとして有名なのが「CRM」ですが、どのような意味を持っているのか、詳しく知らないという方も多いのではないでしょうか？

そこで本記事では、CRMの意味や活用方法について詳しく解説します。

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management＝カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）とは、顧客管理を行うシステム・ツールのことです。広い意味では、「顧客と良好な関係を築き、関係を維持するための施策・取り組みのこと」を指すケースもあります。

CRMを活用すれば、企業内の顧客情報を一元管理でき、顧客データを収集・分析して顧客に合わせたアプローチ戦略を実施することが可能です。

混同されやすい「SFA」「MA」とは

CRMという用語と共に「SFA」や「MA」といった用語も聞く方も多いのではないでしょうか。CRMは、SFAやMAなどの用語と混同されやすく、どのような点が違うのか分からないという方も多く見られます。

それぞれの意味、違いについて解説します。

SFAとは

SFA（ Sales Force Automation＝セールス・フォース・オートメーション）とは、営業活動を管理・支援するシステム・ツールのことです。

SFAは主に見込み顧客から顧客へと変換する目的で利用されています。SFAの主な機能は、顧客管理・案件管理・活動管理などです。

MAとは

MA（Marketing Automation＝マーケティング・オートメーション）とは、マーケティング活動を自動化するシステム・ツールのことです。MAは主に見込み顧客の発掘・収集・獲得などの目的で利用されています。MAの主な機能は、スコアリング機能やメールの作成、配信機能などです。

CRM・SFA・MAを適切に利用することで、企業の成長や売り上げアップに繋げることができるでしょう。

名称	目的
CRM	企業内の顧客情報を一元管理する
SFA	営業活動を管理・支援する
MA	マーケティング活動を自動化する

CRMの主な機能・活用方法

続いて、CRMの代表的な機能・活用方法を3つご紹介します。

①顧客情報管理

一つ目の機能は、顧客情報管理です。

氏名や住所、電話番号などの顧客の基本情報から、問い合わせ履歴や商談履歴、購買履歴などの情報も一元管理できます。これらの情報を一元管理することで、顧客対応に役立てられます。

②分析機能

二つ目の機能は、分析機能です。分析機能として代表的なものは、「RFM分析」と「テキストマイニング」の2つが挙げられます。

●RFM分析→最終購入日や購入頻度、購入金額などの顧客行動傾向を分析・グループ化する機能です。この分析結果を基にマーケティング施策を実践します。

●テキストマイニング→顧客アンケートや製品レビュー、SNSの投稿などから情報を得て、マーケティング活動に活かします。

③検索機能

三つ目の機能は、検索機能です。

対応した時期や提案した商品などを検索することが可能です。ツールの種類によっては、CSVファイルで出力することもできます。

CRMのメリット

CRMを導入すれば、様々なメリットを得られます。主なメリットは下記の3点です。

メリット①顧客情報を一元管理できる

一つ目のメリットは、今まで属人化していた顧客の基本情報を一元的に管理できる点です。

顧客情報を一元管理することで、企業内の異なる部署やチームでリアルタイムに情報を共有することができます。情報共有が円滑になれば、顧客に対してより質の高いアプローチが期待できるでしょう。

メリット②顧客分析に繋げられる

二つ目のメリットは、蓄積した顧客情報を顧客分析に活かせる点です。

より詳細な分析を実施することで、顧客への適切なサービス・スピーディーな対応が可能になります。さらに、顧客満足度が上がることによって、売上アップや企業の成長・向上にもつながるでしょう。

メリット③作業を効率化してコア業務に専念できる

三つ目のメリットは、作業の効率化につながり、コア業務に専念できる点です。

CRMは、モバイルデバイスにも対応しているツールが大半です。時間・場所を問わず書類作成・資料の確認などを実施できるようになります。

CRMのデメリット

CRMは、企業の目的に合わせた方法で運用することで様々な効果を得られます。しかし、デメリットもあることも認識しておかなければなりません。CRMの主なデメリットは下記の2点です。

デメリット①初期費用・ランニングコストが発生する

一つ目のデメリットは、導入する際に初期費用・ランニングコストが発生する点です。特に高機能なCRMほどランニングコストは更に上がるため、注意する必要があります。

初めてCRMの導入を検討する場合、コストを抑えるために少人数の利用から始めるようにしましょう。

デメリット②すぐに効果が出るわけではない

二つ目のデメリットは、CRMを導入したからと言ってすぐに期待する効果が得られるわけではないという点です。

CRMは、蓄積されたデータを分析・収集し、マーケティング施策を実践することではじめて効果を得られます。そのため、効果が出るまでに時間がかかる点は認識しておく必要があります。

また、導入後に現場スタッフが新しい機能を使いこなすまでの時間もかかります。導入後すぐに目に見える結果が出るわけではない点は認識しておきましょう。

 

まとめ

今回は、CRMの意味や活用方法について解説しました。

CRMは顧客情報を一元管理でき、顧客分析などに活かすことが可能です。顧客情報の管理・分析は手動ですべて行うのは手間が掛かるため、CRMツールを導入するのがおすすめです。

以下はCRM機能も持たせられるkintoneと楽楽販売についての比較記事となります。

 

CRMをスマートフォンやPBXと連携する方法については、下記の記事で詳しく解説しています。こちらも参考にしてみてください。

 

 

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