クラウドPBXの仕組みとは？従来のものと何が違う？

内線環境を構築したり、外部からの着信を代表電話で受けたりするためには、「PBX」と呼ばれる装置をオフィス内に設置しなければなりません。しかし最近では、クラウドPBXと呼ばれるシステムを、導入する企業も増加しています。

本記事では、クラウドPBXの概要や従来のPBXとの違いなどについて、わかりやすく解説します。これからクラウドPBXの導入を考えている、メリットがあれば利用したいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。

クラウドPBXとは

クラウドPBXは、従来のビジネスフォンで使っていた保留や転送などの機能を、クラウド上で利用できるシステムです。

クラウドPBXを導入することで、会社の電話番号を社外でも使えるようになり、外にいながら会社にかかってきた電話に出たり、外から会社の電話番号を使って顧客に電話を掛けたりできます。

クラウドPBXの詳細については以下の記事で詳しく解説しています↓

 

仕組み

従来のビジネスフォンは、PBX（主装置）と呼ばれる装置を、社内に設置しなければなりませんでした。社内に設置したPBXに、各電話機を接続することで、PBXが各電話機の通話を中継し、内線通話や代表番号での発着信を可能にしていました。

一方、クラウドPBXは電話回線ではなく、インターネット回線を利用します。VoIPゲートウェイやIP-PBXと呼ばれる装置を介して、電話の音声データをデジタル変換し、IPネットワーク上に送信することで、社外にいながら会社の代表電話番号を使ったり、離れた拠点に内線を掛けたりできます。

従来のPBXとの違い

従来のPBXとクラウドPBXの大きな違いは、使用する回線です。従来のPBXは、電話回線を使っていました。一方で、クラウドPBXはインターネット回線を使用します。

従来のPBXは電話回線を使うため、ビジネスフォンを導入するには、社内にPBXを設置する工事と、各部署に電話機を設置、PBXに接続する配線工事が必要です。また、複数拠点ある場合は、拠点ごとにPBXの設置工事が必要となります。

ビジネスフォンを使う場所にはPBXの設置が必要なため、導入設置工事にコストがかかり、一度設置してしまうと、移転や撤去にも大きな手間が発生します。また、電話機やPBXが故障した際には、メンテナンスを依頼しなければなりませんでした。

一方、クラウドPBXはインターネット回線を活用して電話をかけます。したがって、PBXの設置工事と、電話機の設置工事や配線工事が不要です。また、メンテナンスも必要ありません。

自社にPBXを設置する必要がないため、増設や移転、撤去が簡単なうえ、工事にかかる費用やメンテナンスの費用を大きく削減できます。また、インターネット回線を使用するため、社外など、PBXが設置されていない場所でも従来と同等以上の機能を使用できます。

 

クラウドPBXの種類・方式など

クラウドPBXには、いくつかの種類と方式が存在します。どのような種類や方式がよいかは、コストを重視するのか、セキュリティを重視するのかなどによって異なります。この章では、それぞれの特徴について具体的に解説します。

種類

クラウドPBXの種類には、大きくわけて機器設置型と、完全クラウド型があります。2つの違いとは？下記ではそれぞれの特徴と違いをご紹介していきます。

機器設置型

機器設置型は、VoIPゲートウェイやIP-PBXと呼ばれる機器を設置することで、拠点間の内線通話やIP電話を可能にする方法です。VoIPゲートウェイは、電話回線とインターネット回線を中継する役割を持っています。

電話の音声データは、VoIPゲートウェイを経由することでデジタル変換され、IPネットワーク上に送信されます。IPネットワーク上から受け取ったデータは、VoIPゲートウェイを介して、アナログ音声に復元され、電話回線に送られる仕組みです。

VoIPゲートウェイとPBXを組み合わせることで、大企業など拠点の数が多い場合や、支店が複数ある場合でもIP回線網を容易に構築できるため、通信コストを大幅に削減できるでしょう。

また、FAXやインターネットの使用でも、VoIPゲートウェイを経由させられるため、電話以外にも、さまざまな機器を統合して管理できるメリットがあります。

IP-PBXは、インターネットに接続できる主装置です。インターネット環境さえあれば、1つの拠点にIP-PBXを導入するだけで、拠点間の内線網が構築できます。ただし、従来のPBXと同じように、設置工事が必要です。

完全クラウド型

完全クラウド型は、VoIPゲートウェイやIP-PBXを自社で設置する必要がありません。導入にあたって工事が必要ないため、工事費用もかからず、手軽に導入できる点がメリットです。

ただし、完全クラウド型はインターネットを介して通話を行うため、通話音質はインターネット環境に左右されます。導入する際には、自社のインターネット環境で十分な通話音質が得られるか確認が必要です。

また、現在使っている電話番号を、クラウドPBX導入時に引き継ぎできないケースもあります。これは、クラウドPBXでは利用できない市外局番が存在するためです。フリーダイヤルと050電話番号は、引き継ぎできる場合が多いですが、それ以外の番号は確認が必要です。

方式

クラウドPBXの方式にはSaaS型とPaaS型があります。それぞれ具体的に解説します。

SaaS型

SaaS型は、マルチテナントと呼ばれる方式を採用したPBXです。複数の会社が、ひとつのサーバーを共有し、インターネットを介してクラウドPBXに接続します。

複数の会社で費用負担を分担するため、安価で導入できるメリットがあります。一方で、ひとつのサーバーを複数の会社で共有するため、セキュリティ面ではPaaS型に劣ります。

PaaS型

PaaS型は、マルチインスタンスと呼ばれる方式を採用したPBXです。単独の会社で、ひとつのサーバーを使用します。サーバーには他社のデータは入っていないため、セキュリティ面ではSaaS型よりも強固です。一方で、SaaS型よりも高い構築費用が必要です。

利用端末

クラウドPBXでは、従来の電話機だけでなく、多くの電話機を接続できます。どのような電話機が接続できるか具体的に解説します。

IP電話機

IP電話機は、インターネットを介して電話をする端末です。SIP端末とも呼ばれます。電話回線を接続するビジネスフォンと異なり、LANケーブルを介してインターネットに接続します。

ビジネスフォンでは、PBXと電話回線を使用していたため、導入や増設、撤去を行う場合は、業者に工事や設定をしてもらう必要がありました。IP電話の場合は、インターネットを使用するため、増設工事などが不要で、設定も自社で行えます。

ソフトフォン

ソフトフォンは、コンピューター上から電話をかけられるソフトウェアです。コンピューター上に、ソフトウェアをインストールするだけで、インターネットを介して電話をかけられます。

ブラウザ上で電話をかけられるので、電話機を購入する必要がありません。また、コンピューター上のアプリケーションと連携できるメリットがあります。

携帯電話

クラウドPBXは携帯電話、スマートフォン、タブレットなどのモバイル端末も接続が可能です。スマートフォンやタブレットをクラウドPBXに接続することで、会社の代表電話番号宛てにかかってきた電話に、携帯電話から出たり、社外から内線電話をかけたりできます。

携帯電話、スマートフォン、タブレットなどのモバイル端末をクラウドPBXに接続し、内線化することで、固定電話を置く必要がなくなります。オフィスを持たない企業や在宅勤務が多い企業においては、電話を設置する費用などが大幅に削減できるでしょう。

クラウドPBXの主な機能

クラウドPBXには、着信転送や内線化など、さまざまな機能があります。自社に必要な機能を見極め、上手に活用することで業務効率を大きく改善できるでしょう。

スマホ・PCの内線化

クラウドPBXを活用することで、オフィスの外でも会社の内線や外線が利用できます。たとえば、会社の代表電話にかかってきた電話をスマホで受けたり、かかってきた電話を外出中の社員のスマホに転送できたりします。

社員が個人で保有しているスマホに、クラウドPBXのアプリをインストールすれば、個人スマホを業務利用できます。こうすることで、業務用の携帯電話を各社員に用意する必要がなくなり、社員にとっても、使い慣れたスマホを業務に活用できるメリットがあります。

業務の電話や連絡は、クラウドPBXのアプリを介して行うため、プライベートの電話番号を取引先や仕事の関係者に知られる心配もありません。また、社員が通話料を自己負担することもないです。

また、電話機能のあるタブレットやパソコンにヘッドセットを接続し、クラウドPBXと組み合わせることで、PC操作をしながら電話を発信したり、受けたりできます。実際にコールセンターなどでは、クラウドPBXが多く導入されています。

クラウドPBXは、自宅にいながら会社にかかってきた電話を受けられるため、リモートワークを推進している会社やオフィスを持たない会社にとって、非常に便利です。導入はクラウドPBXのアプリをスマホやパソコン、タブレットにインストールするだけで使えます。

通話録音機能

通話の内容を録音し、クラウドサーバーに保存できます。電話がかかってきた時間や通話内容、相手先の情報などがクラウド上に保存され、あとで聞き直したり、端末上にダウンロードしたりできます。

たとえば、実際にコールセンターなどでは、参考になる通話を録音し、研修資料として活用しているところもあります。内容を聞き直せるため、通話のどの部分がよかったのか、改善点はどこかといった分析、見本として共有することで人材育成にも活用できます。

保留転送機能

保留転送は、外部からかかってきた電話を転送するまでの間、保留にする機能です。たとえば、受付にかかってきた電話を別の部署に転送したいとき、保留転送機能を利用すれば、別の部署につなぐまでの間、電話を保留状態にできます。保留の状態で担当部署の内線番号を押せば、電話を担当部署につなげます。

着信拒否・着信設定

着信拒否は、指定の電話番号からの着信を拒否する機能です。指定の電話番号からの電話だけを、特定の電話機で受けるようにすることもできます。

営業電話や迷惑な電話を着信拒否、または特定の電話機に流すことで、余計な電話にでる必要がなくなり、業務に集中できます。

着信設定は、着信に関するルールを設定できます。たとえば、会社の代表電話番号への電話は、すべて受付で受けるようにしたり、営業時間外の着信はスマホに転送されるようにしたりなどです。どのような設定ができるかは、クラウドPBXのサービスによるため、導入前に機能の確認をしましょう。

代表番号発着信

会社の代表番号にかかってきた着信を、クラウドPBXサービスに対応している各種端末で受けられる機能です。

たとえば、営業時間外に会社の代表電話番号にかかってきた着信をプライベートの携帯電話で受けられます。また、携帯電話から会社の代表電話番号を使って、電話をかけられます。

会社の代表電話番号を使って発信しない場合、相手には080や090といった番号が表示されるため、不審な電話と判断され、電話に出てもらえないケースもあります。

しかし、代表電話番号発信機能を使えば、携帯電話から発信しても、相手には会社の代表電話番号が表示されるため、信頼を得やすいでしょう。

また、プライベートの携帯電話を使用して発信する場合でも、相手にプライベート携帯電話の番号を知られることはないため、気兼ねなく個人端末を業務に活用できます。

ダイヤルイン機能

ダイヤルインは、ひとつの電話回線に対して、複数の電話番号を付与する機能です。電話回線の契約が、3本しかなくても3つ以上の電話番号を運用できます。ダイヤルイン機能により、電話回線の月額利用料を安くできます。

音声ガイダンス

音声ガイダンスは、営業時間終了後にかかってきた電話に対して、営業時間を案内してかけ直すように伝えたり、指定の内容を自由に案内できたりする機能です。特定の時間や特定の曜日だけ、ガイダンスが流れるように設定できます。

営業時間外に案内が流れるように設定することで、社員の負担を軽減したり、営業時間や連絡先を案内したりすることで、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

IVR機能

IVR機能は、着信に対して音声ガイダンスで対応し、内容に応じて適切な電話に振り分けられる機能です。たとえば、複数の部署がある会社の場合、着信があったら各部署の番号を音声ガイダンスで案内し、相手に該当の番号をプッシュしてもらうことで、希望の部署に電話が自動的につながるようにできます。

コールセンターなどでも多く活用されている機能で、導入することで電話応対への負担を軽減できます。

CTI機能

CTI機能は、電話とコンピューターを統合させる技術のことで、CRM（顧客情報管理）などと一緒に連携させて使います。

たとえば、CTI機能を利用してクラウドPBXとCRMを連携させることで、着信があったら自動的に顧客データベースから顧客情報を検索し、問い合わせ履歴や顧客の会社名、住所などを表示させられます。

顧客データベースと連携してスムーズに顧客情報を参照できれば、過去にあった問い合わせの内容や通話履歴を確認できるため、顧客と円滑にやり取りできます。コールセンターやコンタクトセンターで多く導入されている機能です。

クラウドPBXを導入するメリット

クラウドPBXを導入することで、社外でも会社の電話番号を利用できるようになったり、電話業務を効率的に行えるようになったりします。クラウドPBXを導入する際には、得られるメリットが自社にとって、有意義なものであるか検討してください。

場所を問わず利用できる

クラウドPBXは、従来のビジネスフォンのように、PBXを設置する必要がありません。したがって、インターネットにつながる環境さえあれば、どこにいても内線をかけたり、会社の代表電話番号を使えたりする点が大きなメリットのひとつです。

従来、会社の電話番号はオフィス内でしか使えませんでした。会社の電話番号を使うためには、オフィスに設置されているPBXを経由しなければならないためです。オフィス外では会社の電話番号を使えないため、取引先に電話をかけたければ、プライベートの携帯電話などからかけるしかありませんでした。

しかし、携帯電話から電話をかけると、相手には080や090といった番号が表示されるため、不審に思われて、電話にでてもらえない場合がありました。また、携帯電話の番号が相手に知られてしまうことで、仕事をしていないときも電話がかかってきてしまうことも問題でした。

クラウドPBXを導入することで、インターネットにつながる環境さえあれば、どこでも会社の電話番号を使えるため、こうした問題が解決できます。

外出先から携帯電話で取引先に電話をかけるときも、プライベートの携帯電話をクラウドPBXに登録しておけば、会社の電話番号を使って相手に電話をかけられます。

相手には、会社の電話番号が表示されるため、不審に思われることもありません。また、携帯電話の番号が相手に知られる心配もありません。

初期費用を削減できる

クラウドPBXは、完全クラウド型であれば設備の準備がまったく必要ありません。回線工事やPBXの設置工事も必要ないため、導入にかかる工事費を大幅に削減できます。

リモートワークを推進したいときにも非常に便利です。たとえば、クラウドPBXは各社員の個人携帯を使えるため、社員に会社用の携帯を持たせる必要がありません。携帯の端末代や基本料を削減できることで、リモートワーク環境を容易に構築できるでしょう。

通話料を削減できる

電話回線を利用しないため、通話料を削減できます。クラウドPBXは離れた拠点同士の通話も内線化でき、クラウドPBXに接続している端末同士の通話はすべて内線となります。

したがって、通話料がかからないため、他部署や他支社での電話のやりとりが多い企業などは、大きなメリットがあるでしょう。

電話取り次ぎの負担を軽減できる

CTI機能を利用してCRMやIVRなどと連携させることで、電話応対の負担を大幅に軽減できます。細分化されている部署に電話を振り分ける必要がある場合や、毎日多くの電話がかかってくる企業などでは、クラウドPBXの導入は業務の効率化に大変役立つでしょう。

着信拒否機能や着信設定機能を活用すれば、迷惑電話や営業電話に出る必要もなくなるため、無駄な電話に時間を取られることもなくなります。

多機能で業務効率化につながる

クラウドPBXには、従来のビジネスフォン以上に便利な機能が豊富に備わっています。オフィスに人がいないときに電話がかかってきたら、スマートフォンに通知を送信することもできます。

これらの機能は、電話回線ではなく、インターネットを利用するクラウドPBXだからこそできる機能といえるでしょう。また、CTIやIVR、通話録音など、電話業務を効率的に行える機能が豊富に用意されています。

レイアウトを柔軟に変更できる

導入時に、回線工事やPBXを設置する工事を行う必要がなく、増設や移転、撤去が容易です。たとえば、使いたい端末を増やすときは、クラウドPBXのアカウント設定をするだけで、利用端末を増やせます。

インターネット環境があればどこでも使えるため、事務所を移転する場合でも新しい場所に端末を移動させるだけで再び使用できます。

また、使いたい端末を設定するだけでよいため、繁忙期だけ電話を受けられる端末を増やしたい、繁忙期が終わったら減らしたいといった柔軟な使い方ができます。

クラウドPBXを導入するデメリット

クラウドPBXには、インターネット回線を利用するからこそのデメリットも存在します。デメリットを十分考慮したうえで、自社にとってクラウドPBXの導入が有効かどうか検討しましょう。

この章では、クラウドPBXのデメリットについて、それぞれ具体的に解説します。

音質が劣化する可能性がある

クラウドPBXを利用する場合、電話の音質はインターネット通信状況に左右されます。たとえば、インターネットがつながりにくい場所では、電話がプツプツ切れてしまったり、つながらなかったりする可能性があります。

コールセンターやコンタクトセンターのように、通話音質が重視される場合は、とくに注意が必要でしょう。サービスによっては、事前にお試しで導入できるものもあるため、一度試してから導入を検討することをおすすめします。

番号を引き継げない可能性がある

契約するクラウドPBXによっては、既存の番号を引き継げない可能性があります。これは、クラウドPBXでは、利用できない市外局番が存在するからです。

サービスによって異なりますが、基本的に引き継げる市外局番は、NTTで取得したアナログ回線や光電話の電話番号などです。また、NTTで電話番号を取得したあと、ほかの通信会社に番号ポータビリティした番号も引き継ぎできます。

使用している電話番号が引き継げない場合は、新たに050電話番号などを取得しなければなりません。フリーダイヤルと050電話番号であれば、ほとんどの場合で引き継ぎできます。

毎月のランニングコストがかかる

クラウドPBXは電話回線を使用しないため、通話料はかかりません。しかし、インターネットを利用するため、インターネット利用料やクラウドPBXの月額料金がかかります。

契約するクラウドPBX次第では、利用人数や接続端末数に応じて、ライセンス料がかかる場合もあります。また、自社に必要な機能がオプションに設定されている場合もあります。

したがって、ランニングコストを考える場合は、月額基本料だけでなく、オプションの利用料も含めたトータルコストで考えましょう。

かけられない電話番号がある

050番号をクラウドPBXで利用する場合、かけられない電話番号があります。具体的には、110番や119番、時報などにはかけられません。

現在では、各個人がそれぞれ携帯電話を所有していることが一般的なため、クラウドPBXを介して緊急通報ができないことは、大きな問題にはならないでしょう。しかし、これらの番号に発信ができないことを社員に通知しておくと安心です。

FAXを利用できない可能性がある

FAXはほとんどの場合、電話回線を利用します。したがって、インターネットを介するクラウドPBXでは、FAX機能が使えなくなる可能性があります。FAXを使う場合は、IPFAXを利用したり、FAX番号だけアナログ回線で利用したりするとよいでしょう。

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クラウドPBXの選び方

クラウドPBXを選ぶ場合、次のポイントを抑えて選ぶことが大切です。

・自社に必要な機能を備えているか
・通話の品質や音質が良好か
・価格やコストが見合っているか
・サポート体制が充実しているか
・システムと連携できるか

この章ではクラウドPBXの選び方について、具体的に解説します。

機能性

自社にとって必要な機能が備わっているかを検討しましょう。たとえば、既存の電話番号を引き継げるか、契約を希望するプランと自社の規模が合っているか、事業規模に応じて、台数を増やしたり、減らしたりできるかなどです。

クラウドPBXには、内線や外線機能以外にも転送機能や録音機能などが基本機能として備わっています。そのほか、文字起こし機能やスケジュール機能、SalesforceやKintoneなどとの連携ができる機能など、便利な機能を備えているシステムも多いです。

これらの機能を上手に活用し、自社の課題を解決できれば、業務効率を大幅に効率化できるでしょう。

通話品質

インターネットを使用する仕組み上、通話品質はインターネットの通信状況に左右されます。とくに、テレワーク時のWi-Fi環境などでは、通話品質や音質が安定しないケースもあるでしょう。

クラウドPBXによっては、導入前にトライアルができるものもあります。通話品質を確かめたい場合は、事前のトライアルを利用するとよいでしょう。

実際に使ってみて、操作感や通話音質に問題がないか確かめると同時に、外出先での音質やテレワーク中の使用感など、さまざまなパターンでトライアルを行っておくと安心です。

価格

クラウドPBXのコストを考える場合は、トータルコストで検討しましょう。クラウドPBXにかかるコストは、初期費用・月額料金・オプション料金です。

自社に必要な機能がオプションだった場合、ランニングコストが追加で発生します。月額料金は、利用端末数やアカウント数によって変わります。トータルコストで考えた場合に、予算内に収まっているか確認しましょう。

サポート体制

クラウドPBXは、従来のように業者を呼んでメンテナンスを行う必要がありません。メンテナンスが不要であることは手間がかからず便利な一方で、業者との関わりがないため、何かわからないことがあっても教えてくれる人がいません。

メンテナンスフリーだからこそ、アフターフォローが受けられることは大切な要素です。管理画面の操作や契約内容について不明点があるときに、しっかりとしたフォローが受けられるベンダーを選択しましょう。

システムとの連携

CTIを活用したIVRやCRMとの連携は、インターネットを利用するクラウドPBXならではのメリットです。これらのシステムと連携させることで、着信時に顧客の情報を表示したり、音声ガイダンスを自動的に流したりできます。

コールセンターなどのように、電話応対業務の比率が高い業種の場合、クラウドPBXの導入により業務効率を大幅に向上できるでしょう。

また、クラウドPBXでは、チャットシステムと連携させることもできます。連携できるシステムは、クラウドPBXにより異なります。導入の際は、自社で使っているシステムと、連携が取れるクラウドPBXを選ぶとよいでしょう。

まとめ

クラウドPBXは、従来のPBXのように回線工事や設置工事の必要がなく、コストを掛けずに手軽に導入できます。工事の必要がないため、事務所の移転や事業規模に応じた、使用台数の拡張も簡単です。

また、スマホやタブレット、パソコンなど、あらゆる端末をクラウドPBXに接続でき、内線環境を容易に構築できるため、電話業務の効率化やリモートワークの推進に大きく役立つシステムであることは間違いありません。

一方で、インターネット回線を利用するからこそのデメリットもあり、とくに通話品質については、通信環境に左右されます。電話応対業務の比率が高いコールセンター業務などでの導入においては、事前のトライアルでの検証は欠かせないでしょう。

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クラウドPBXは、インターネット通信状況に通話品質が左右されてしまう点がデメリットですが、デメリットの影響をできるだけ少なくするためのご提案も合わせて行っています。クラウドPBXの導入を検討している場合は、ぜひ一度ご相談ください！

 

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