クラウドPBX導入で失敗するポイント６選とその回避方法を徹底解説！

クラウドPBXとは

そもそもクラウドPBXとは、何かというと、インターネットを使って、会社の代表番号等を発着信する電話サービスです。旧来のビジネスホンだと、電話交換機（PBX）がオフィスにあって、それを経由して、電話の発着信をしていたため、基本はオフィスの中にいるときしか使えません。

クラウドPBXでは、その交換機（PBX)がクラウドサーバー上にあるため、インターネットを使って、自宅にいても、出張先でも、電話の発着信が可能となります。

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失敗するポイント

非常に便利なクラウドPBXですが、導入後にスタッフさんの不満につながってしまうケースがありますので、そちらの事例と、解決策をご紹介します。

１．音質が悪い、通話が途切れる

一番多いクレームが、導入後に音質が悪い、途切れる、上手く動作しないという問題です。クラウドPBXの音質を改善する方法はかなり多いです。

以下の方法で改善できますので、試してみてください。

 

また、一番音質低下につながりやすいのが、利用するユーザー側のネットワークの速度です。例えば、自宅でWIFIにつないで使う場合、WIFIのアクセスポイントとスマホやPCまでの間に壁があったり、距離がある場合、音質は一気に低下します。また、スマホの４G回線で使う場合も、格安SIMですと、速度が遅く、かなりクレームになっています。

解決策としては、３大キャリアの４G回線で使えるように、法人携帯を支給するという方法を取る事が多いです。

その他、環境によって異なりますので、今現在困っている場合は、弊社までご相談くださいませ。

 

２．電話の取り次ぎがやり辛い

今までのビジネスホンだと、電話機にパーク保留ボタンがいくつもついていて、それを押して保留するという方式だったと思います。

クラウドPBXでは、スマホだと、パーク保留ボタンがありません。　「＊９」などの特定のパーク保留にするコードを打って、保留にします。この時点で、お客様の通話はクラウドサーバーに戻っていますので、その通話とつなぐコードを電話を受けた人は押さないといけません。

パーク保留がやりやすいサービスもありますので、事前にデモ環境で、電話取次ぎ（パーク保留）を試してみて、問題ないかを確認しておきましょう！

電話取次ぎがやりにくいアプリの事例	電話取次ぎがやりやすいアプリの事例
パーク保留ボタンがないため、毎回*9などの指定コードを打って、パーク保留。取次ぎ先には、「333番を押して、電話を取ってください」などと伝える。	画面上にパーク保留ボタンが出てくるので、旧来のビジネスホンに近い感覚で使える。取次ぎ先にも「1番に電話入ってます」と伝えればいい。

 

３．サポートの対応が悪い

クラウドPBXで不具合が出た場合、サポートに問い合わせる事になるのですが、サポートの対応が各社で様々です。まずは専用のサポート窓口の電話番号があるかどうかを確認しましょう。それと、実際の対応については、各社に「対応をいつまでにしてもらえるのか？目安の時間」を問い合わせをしておくといいです。

 

４．UTMやルーターのセキュリティ設定とぶつかって、うまく通話ができない

クラウドPBXはインターネットの電話になりますので、音声はUTMやルーターを経由して、相手先とやりとりします。セキュリティを強くしている場合、音声パケットがそこにひっかかって通話ができないケースがあります。UTMを導入していたり、セキュリティを強化している場合、簡単な解決策は音声通話専用の光ファイバーを引いて、音声パケットは、UTMや既存ルーターを通らないようにすることです。

ただし、費用もかかりますし、専用にLAN配線も必要となってしまいます。WIFIも切り分けが必要となってきますので、注意が必要です。

既存の社内ネットワークを通す場合で、セキュリティを強化している場合、事前にネットワーク管理者に確認をして、パケットがきちんと通るようにポートの開放をするのですが、事前に確認をしておきましょう！

 

５．導入までに時間がかかり、移転に間に合わない

これは、引越し時に導入するケースで多いです。引っ越しは2ヶ月後に迫っていて、でも、電話の構成を確定するのに時間がかかる場合や番号ポータビリティをする場合は、そもそも時間がかかるケースがあり、引越しに間に合わないケースがでてきます。

解決策としては、まずは早急に意思決定をし、移転前に導入してしまうのがベストです。クラウドPBXの場合、基本的には引越しで費用はかかりません。そのため、移転前の環境でいれてしまうようなスケジュールで導入してしまえば、移転に間に合わないという事が無くなります。

また、最悪どうしても、間に合わない場合は既存電話会社で転送オプションをつけて、移転先で一時的に050番号を取得し、そこに転送着信させて、電話を受けるという方法もあります。この場合、発信は050番号での発信になってしまいますので、どうしても間に合わない場合の方法です。

 

６．最初は良かったが、人が増えた時や追加したいオプションが、対応していないサービスだった

電話サービスの切り替えは、出来ないわけではありませんが、コストと手間がかかります。できるなら、そういったことがない方がベストです。今現状は使わないとしても、将来、通話録音が使いたい、IVRが使いたい、コールセンターも作るかもしれず、そういったACDなども使いたい、CRMと連携してCTI化もやるかもしれない。などの発生しそうな要望がカバーできる会社を最初から選んでおくことをお勧めします。

場合によっては、電話番号を変更することで、完全に切り替えることになれば、お客様に通知したりと、かなりの手間になってしまいますので。

 

クラウドPBX導入でなぜ失敗する？

クラウドPBXは導入のハードルが低い分、事前検証を省いて契約し、運用開始後に後悔するケースが少なくありません。よくある失敗は、原因を分解すると次の4つに整理できます。

項目	内容
通話品質の確認不足	自社のネットワーク環境で試さず契約し、音切れ・遅延が頻発する
総額の見誤り	月額の安さだけで選び、通話料やオプションを足すと他社より高くなる
運用設計の不足	着信ルーティングや在宅対応を詰めず、現場が使いこなせない
番号移行の段取り不足	番号ポータビリティの可否・期間を確認せず、切替時に不通が生じる

 いずれも「導入が簡単そうだから」と検証を飛ばしたことが共通の根因です。電話は止まれば商機と信用を直接損なう業務インフラであり、手軽さに任せず、品質・総額・運用・移行の4点を導入前に必ず詰めることが、失敗を避ける前提になります。

失敗を避けるにはどう進める？

クラウドPBX導入の失敗は、進め方を変えるだけで大半を防げます。後悔しないための手順は次のとおりです。

ポイント
要件を数値化する。内線数・同時通話数・拠点・在宅利用・必要機能（録音・IVR・CTI）を洗い出す
必ず試用する。自社の実ネットワークで通話品質・操作性・安定性を実地検証する
総額で比較する。月額＋通話料＋オプション＋初期費を自社の通話パターンに当てはめて見積る
番号移行を先に確認する。対象可否と所要期間を把握し、不通が出ない切替段取りを組む

 ポイントは、カタログや価格表ではなく「自社の使い方に当てはめた実機検証と総額」で判断することです。当社は7社以上のクラウドPBXを中立の立場で比較し、要件定義から試用検証・総額比較・番号移行・運用定着まで伴走支援しています。検証に時間をかけることが、

結果的に最短で失敗のない導入につながります。

失敗回避チェック

クラウドPBX導入の失敗とは、クラウドPBXを導入したものの、通話品質・コスト・運用・番号移行のいずれかで想定外の問題が生じ、業務に支障や追加コストが発生する状態のことです。

導入のハードルが低い分、自社ネットワークでの通話品質検証を省く、月額の安さだけで選び総額を見誤る、着信ルーティングや在宅対応の運用設計を詰めない、番号ポータビリティの可否・期間を確認せず切替時に不通を出す、といった失敗が起きやすいのが特徴です。

共通の根因は手軽さに任せた事前検証の省略にあります。

電話は止まれば商機と信用を損なう業務インフラのため、要件の数値化・実機での試用検証・総額比較・番号移行の事前確認という4点を導入前に必ず詰めることが、後悔しない選定の要点となります。

 以下に、押さえるべき要点とその内容を整理します。

項目	ポイント	解説
品質	試用で実地確認	自社ネット環境で音切れ・遅延を検証
総額	月額以外も合算	通話料・OP・初期費を含めて比較
運用	着信設計を詰める	ルーティング・在宅対応を事前設計
番号	移行可否を先に確認	対象可否と期間で不通を出さない
選定	実機検証で判断	価格表でなく自社の使い方で比較

この記事のよくある質問（FAQ）

本記事に関して、よく寄せられる質問をまとめました。

Q. クラウドPBX導入の主な失敗は？

A. 回線・LAN軽視による音質劣化、番号引き継ぎ可否の確認不足、着信・運用の未設計、月額だけで比較した総額誤算が典型です。

Q. 通話品質の失敗を防ぐには？

A. 通話に耐える回線帯域とLAN/Wi-Fi設計、音声優先設定を事前に確認・整備し、一部部門で検証してから展開することが有効です。

Q. コスト面の失敗を防ぐには？

A. 初期＋月額＋通話料＋端末＋オプションを同条件・年額総額で比較します。月額の安さだけで判断しないことが失敗回避の鍵です。

Q. 番号は引き継げますか？

A. 番号種別や条件で可否が分かれます。移行直前の判明は手戻りが大きいため、契約前に必ず自社番号で引き継ぎ可否を確認します。

まとめ

クラウドPBXは、旧来のビジネスホンとは異なり、音質、使い勝手が変わります。そのため、導入後にスタッフからクレームが入る事例もあります。そういった失敗を回避する為には、事前にデモで試して、使う人の意見も聞いてみる。ネットワークの専門家にもセキュリティ設定を強化して使えなくならないか確認しておく。また、テレワークの場合、各スタッフの自宅ネット環境を確認しておくなどの対応が必要となります。

この辺りは、かなり大変かつ複雑ですので、まずは弊社までご相談くださいませ。

 

弊社では現在７社のクラウドＰＢＸサービスの代理店を行っておりまして、料金や評判、機能、音質などから最適なサービスをご提案可能です。また、クラウドPBXは社内のネットワーク環境によっては、音質が劣化してしまいますが、私たちは、音質を高めるために光ファイバーや携帯についてもトータルでアドバイスさせて頂きます。

そして、電話番号が今の番号そのままに導入できるかなどもその場で回答できます！

ご興味があれば、まずはお電話にてお問い合わせくださいませ。

電話：株式会社アーデント　03-5468-6097　※「クラウドＰＢＸの記事を見た」とお伝えください。

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