CRMとは？意味や活用方法をわかりやすくご紹介
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ビジネスを行う上で、顧客情報の管理・分析は欠かせません。顧客情報や顧客関係を管理・分析できるツールとして有名なのが「CRM」ですが、どのような意味を持っているのか、詳しく知らないという方も多いのではないでしょうか？
そこで本記事では、CRMの意味や活用方法について詳しく解説します。
CRMとは
CRM（Customer Relationship Management＝カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）とは、顧客管理を行うシステム・ツールのことです。広い意味では、「顧客と良好な関係を築き、関係を維持するための施策・取り組みのこと」を指すケースもあります。
CRMを活用すれば、企業内の顧客情報を一元管理でき、顧客データを収集・分析して顧客に合わせたアプローチ戦略を実施することが可能です。
なおCRMの将来性や成長率に興味がある方はこちらのリンクを参照ください（外部リンクになります）↓
今後におけるCRMの将来性や成長率は？各社のシェアデータを踏まえて解説
混同されやすい「SFA」「MA」とは
CRMという用語と共に「SFA」や「MA」といった用語も聞く方も多いのではないでしょうか。CRMは、SFAやMAなどの用語と混同されやすく、どのような点が違うのか分からないという方も多く見られます。
それぞれの意味、違いについて解説します。
SFAとは
SFA（ Sales Force Automation＝セールス・フォース・オートメーション）とは、営業活動を管理・支援するシステム・ツールのことです。
SFAは主に見込み顧客から顧客へと変換する目的で利用されています。SFAの主な機能は、顧客管理・案件管理・活動管理などです。
MAとは
MA（Marketing Automation＝マーケティング・オートメーション）とは、マーケティング活動を自動化するシステム・ツールのことです。MAは主に見込み顧客の発掘・収集・獲得などの目的で利用されています。MAの主な機能は、スコアリング機能やメールの作成、配信機能などです。
CRM・SFA・MAを適切に利用することで、企業の成長や売り上げアップに繋げることができるでしょう。
| 名称 | 目的 |
| CRM | 企業内の顧客情報を一元管理する |
| SFA | 営業活動を管理・支援する |
| MA | マーケティング活動を自動化する |
CRMの主な機能・活用方法
続いて、CRMの代表的な機能・活用方法を3つご紹介します。
①顧客情報管理
一つ目の機能は、顧客情報管理です。
氏名や住所、電話番号などの顧客の基本情報から、問い合わせ履歴や商談履歴、購買履歴などの情報も一元管理できます。これらの情報を一元管理することで、顧客対応に役立てられます。
②分析機能
二つ目の機能は、分析機能です。分析機能として代表的なものは、「RFM分析」と「テキストマイニング」の2つが挙げられます。
●RFM分析→最終購入日や購入頻度、購入金額などの顧客行動傾向を分析・グループ化する機能です。この分析結果を基にマーケティング施策を実践します。
●テキストマイニング→顧客アンケートや製品レビュー、SNSの投稿などから情報を得て、マーケティング活動に活かします。
③検索機能
三つ目の機能は、検索機能です。
対応した時期や提案した商品などを検索することが可能です。ツールの種類によっては、CSVファイルで出力することもできます。
CRMのメリット
CRMを導入すれば、様々なメリットを得られます。主なメリットは下記の3点です。
メリット①顧客情報を一元管理できる
一つ目のメリットは、今まで属人化していた顧客の基本情報を一元的に管理できる点です。
顧客情報を一元管理することで、企業内の異なる部署やチームでリアルタイムに情報を共有することができます。情報共有が円滑になれば、顧客に対してより質の高いアプローチが期待できるでしょう。
メリット②顧客分析に繋げられる
二つ目のメリットは、蓄積した顧客情報を顧客分析に活かせる点です。
より詳細な分析を実施することで、顧客への適切なサービス・スピーディーな対応が可能になります。さらに、顧客満足度が上がることによって、売上アップや企業の成長・向上にもつながるでしょう。
メリット③作業を効率化してコア業務に専念できる
三つ目のメリットは、作業の効率化につながり、コア業務に専念できる点です。
CRMは、モバイルデバイスにも対応しているツールが大半です。時間・場所を問わず書類作成・資料の確認などを実施できるようになります。
CRMのデメリット
CRMは、企業の目的に合わせた方法で運用することで様々な効果を得られます。しかし、デメリットもあることも認識しておかなければなりません。CRMの主なデメリットは下記の2点です。
デメリット①初期費用・ランニングコストが発生する
一つ目のデメリットは、導入する際に初期費用・ランニングコストが発生する点です。特に高機能なCRMほどランニングコストは更に上がるため、注意する必要があります。
初めてCRMの導入を検討する場合、コストを抑えるために少人数の利用から始めるようにしましょう。
デメリット②すぐに効果が出るわけではない
二つ目のデメリットは、CRMを導入したからと言ってすぐに期待する効果が得られるわけではないという点です。
CRMは、蓄積されたデータを分析・収集し、マーケティング施策を実践することではじめて効果を得られます。そのため、効果が出るまでに時間がかかる点は認識しておく必要があります。
また、導入後に現場スタッフが新しい機能を使いこなすまでの時間もかかります。導入後すぐに目に見える結果が出るわけではない点は認識しておきましょう。
具体例：業界別おすすめCRM
業界別のおすすめCRM特集を知りたい方はこちら↓
病院・クリニック向けCRMおすすめ6選！
CRMは何のために使うのか？
CRMは『顧客台帳』でなく、関係構築と売上向上のための仕組みとして捉えることが重要です。観点は次のとおりです。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 集約 | 顧客情報・履歴・案件を一元化し、属人化と散在を解消する |
| 提案質 | 履歴を踏まえた提案・対応で一貫性と質を高める |
| 取りこぼし防止 | 案件の停滞や対応漏れを可視化できる |
| 改善 | 傾向分析で営業・サポート改善に活かせる |
ポイントは、台帳化ではなく『売上・関係構築につながる活用』で価値を測る点です。入力定着なしには情報が貯まらず効果が出ません。目的と入力運用を起点に設計することが、出発点になります。なお最終的には、評判や機能数でなく自社の現状と業務に優先順位を付け、
無理なく続けられる体制に落とし込むことが、投資を成果へ結びつける近道になります。あわせて、導入後に運用と効果を定期的に見直し、現場で無理なく続けられる形へ調整していくことが、定着と成果の双方を確実にする近道になります。
中小企業はどう活用すべき？
活用は、目的と運用ルールを定めて定着させることが重要です。押さえる進め方は次のとおりです。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 目的整理 | 何のためにCRMを使うか（提案質・取りこぼし防止等）を明確化する |
| 対象限定 | 管理する顧客・案件・情報項目を絞り、入力負荷を抑える |
| 入力定着 | 誰がいつ何を入力するかをルール化し、習慣化する |
| 活用設計 | 分析・レビューで活かす場（定例会議等）を設計する |
最大のつまずきは、入力が定着せず情報が貯まらないことです。当社は中小企業のCRM導入・活用設計を、目的整理から入力定着まで伴走支援しています。目的と入力運用・活用の場をセットで設計することが、定着の要点になります。なお最終的には、
評判や機能数でなく自社の現状と業務に優先順位を付け、無理なく続けられる体制に落とし込むことが、投資を成果へ結びつける近道になります。
CRM活用チェック
CRMの基本と活用とは、顧客関係管理（CRM）の意味と活用方法のことで、顧客台帳でなく関係構築と売上向上のための仕組みとして捉えることが重要です。
顧客情報・履歴・案件を一元化し属人化と散在を解消し、履歴を踏まえた提案・対応で一貫性と質を高め、案件の停滞や対応漏れを可視化でき、傾向分析で営業・サポート改善に活かせます。
台帳化でなく売上・関係構築につながる活用で価値を測り、入力定着なしには情報が貯まらず効果が出ません。
何のためにCRMを使うかの目的明確化、管理する顧客・案件・情報項目を絞り入力負荷を抑える、誰がいつ何を入力するかのルール化と習慣化、分析・レビューで活かす場の設計が要点で、入力が定着せず情報が貯まらない失敗を避け、
目的と入力運用・活用の場をセットで設計することが要点となります。
以下に、押さえるべき要点とその内容を整理します。
| 項目 | ポイント | 解説 |
|---|---|---|
| 集約 | 散在解消 | 顧客・履歴・案件 |
| 提案 | 質向上 | 履歴に基づく対応 |
| 取りこぼし | 可視化 | 停滞・漏れに気づく |
| 入力 | 定着 | ルール化・習慣化 |
| 活用 | 場の設計 | 分析・レビュー会議 |
この記事のよくある質問（FAQ）
本記事に関して、よく寄せられる質問をまとめました。
Q. CRMとは何ですか？
A. 顧客関係管理（Customer Relationship Management）の略で、顧客情報・履歴・案件を一元管理し、関係構築と売上に活かす仕組みです。
Q. どんな効果がありますか？
A. 顧客情報の散在・属人化を解消し、提案・対応の質と一貫性を高められます。営業・サポートの効率化と取りこぼし防止に効きます。
Q. 中小企業に向きますか？
A. 顧客数や問い合わせが増え、Excel・属人管理に限界がある企業に向きます。目的を絞れば導入しやすくなります。
Q. 注意点はありますか？
A. ツール導入だけでなく、対象データと運用ルール、入力定着が前提です。設計を欠くと使われず効果が出ません。
関連情報・お問い合わせ
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まとめ
今回は、CRMの意味や活用方法について解説しました。
CRMは顧客情報を一元管理でき、顧客分析などに活かすことが可能です。顧客情報の管理・分析は手動ですべて行うのは手間が掛かるため、CRMツールを導入するのがおすすめです。
以下はCRM機能も持たせられるkintoneと楽楽販売についての比較記事となります。
CRMをスマートフォンやPBXと連携する方法については、下記の記事で詳しく解説しています。こちらも参考にしてみてください。
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