電話秘書サービスとは？メリット・デメリットを解説

大切な顧客、ユーザーからのお問合せに対して、迅速かつ適切な対応が求められる「電話対応」ですが、近年のリモートワーク・テレワークの推進に伴い、「オフィスに電話したのに、担当者がテレワーク勤務で不在だった」、「電話での取次、応対がオフィス勤務の時よりもスムーズにできなくなった」といった新たな悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。

「電話秘書サービス」は、このような問題を解決できます！

本記事では、「電話秘書サービス」とはどのようなサービスなのか、なぜ多くの企業で導入されているのか、この点について詳しく解説していきます。

また「電話秘書サービス」のメリット、デメリットについても併せて解説しています。「電話秘書サービス」の導入を迷っている方は、ぜひ本記事を参考にしてください。

電話秘書サービスとは

「電話秘書サービス」とは、電話応対のプロであるオペレーターが、企業・部署などへの電話や問い合わせに対して、代行して応対してくれるサービスのことを指します。

基本的には、コールセンターにて電話応対を行うため、コロナ禍でリモートワーク・テレワークを行っている企業を中心に、多くの企業が「電話秘書サービス」を導入しています。

たとえば営業などで外出が多い事業所では、電話秘書サービスを導入することによって、オフィスを空けるお昼時や営業時間外でも代わりに電話応対を任せることができます。

「頻繁に電話がかかってくるため、集中してやらなければいけない作業が捗らない」、「営業時間外やお昼時でオフィスを空けるときに電話応対ができない」といった悩みも即座に解決できます。

電話対応の内容、どれくらいの内容まで対応してもらえるかは、代行会社、会社のサービス内容によって異なります。たとえば下記のような対応を代わりに行ってもらうことが可能です。

• 社内のマニュアルに従った定型的な対応
• 社員への電話の取次ぎや伝言、メモの共有
• 不在時、営業時間外での電話応対
• お客様相談窓口やコールセンター業務の一括代行
• ECサイトでの受注業務

会社によって代行してくれるサービスは様々ですが、基本的には社内にかかってきた電話への対応の部分の代行をメインに行います。

代行会社の数は非常に多く、各社多彩なサービスを展開しているので、自社のニーズに合ったサービス、予算に見合ったサービスを見つけることが重要です。

 

電話秘書サービスのメリット

続いて「電話秘書サービス」は企業にとってどのようなメリットがあるのか、詳しく解説していきます。

①集中してやらなければいけない作業、経営面に関わる大切な作業に集中できる！

集中して効率よくやらなければいけない作業、ミスが許されない大切な作業を行うときは、集中した状態で静かな環境下で行いたいですよね。

作業をしているときに急に電話が鳴ったら、一度手を止めて電話応対をしなければいけないですし、電話応対後作業に戻った時には集中力が途切れてしまいます。再度進捗状況の確認から行わなければいけなくなり、効率的に業務を進めることができません。

電話を代行してもらうことによって、作業中に電話が急に鳴るといったことはなくなるので、本来やらなくてはいけない作業に集中して取り組むことができます。

電話応対に関してですが、実際に電話に出てみないと内容か分からないことがほとんどです。

大切な顧客やユーザーとの窓口・接点として意見をいただく貴重な場でもあるので、電話応対自体を完全になくすことは現状難しいでしょう。

「電話秘書サービス」を利用することで、電話応対にかかる時間、それに伴う取次の作業や事務作業をなくすことに加えて、電話対応によるメリットの部分(顧客、ユーザーから貴重な意見をいただける)もそのまま維持することができます。社内の業務や作業の遅れ、ミス等が少なくなり、営業の機会、利益損失などを併せて防ぐことが可能です。

②人員コストの削減

「電話秘書サービス」を導入することによって、人員コストの削減も可能です。

現状、電話応対は企業にとって大切で不可欠な業務の一つでもあるため、電話応対専任の社員を確保している企業がほとんどです。電話応対を滞りなく行うために、社員への教育、時間的なコストもさらにかかっています。

人員が少ない企業等では、営業やマーケティング担当者が電話応対も含めて業務を行っていることも多いです。また、繁忙期や閑散期など業務の忙しさに波があることを理由に、そもそも電話応対専任の社員の継続的な雇用を必要としないケースもあるでしょう。

「電話秘書サービス」を導入すれば、電話応対専任の社員の確保、社員への教育、時間的なコストを削減することが可能です。

また、サービスの内容によっては、ひと月に何件以上の対応、それ以上は別途手数料といった内容の契約もあるので、繁忙期や閑散期など業務の忙しさに波がある企業でも導入しやすいです。

③電話応対のプロに任せることによって、お客様の満足度アップにつながる！

「電話秘書サービス」は、電話対応のプロが対応してくれるため、顧客、ユーザーの満足度アップにもつながる点もメリットです。

社内でわざわざ電話応対に関する教育を行わなくても、電話応対のプロがビジネスマナーが行き届いた電話応対を行ってくれます。電話応対は、大切な顧客やユーザーとの窓口・接点として、意見をいただく貴重な場であり、営業の機会、利益損失などに直結することもあります。

「電話秘書サービス」を導入して電話対応を代行してもらうことによって、企業のイメージアップにもつなげていくことも可能です。

電話秘書サービスのデメリット

続いて「電話秘書サービス」には、どのようなデメリットがあるのか、この点についても詳しく解説していきます。

①緊急性の高い問い合わせに対して、柔軟に対応しにくい

「電話秘書サービス」のデメリットとしては、柔軟な対応が難しいという点になります。

しっかりとしたマニュアルのもとで電話の対応が可能ではありますが、契約した企業に関する内部情報や知識までを定着させることは難しいです。たとえばシステム障害などが起きて即座に社内の情報を入手しなければいけない時などでも、「電話秘書サービス」の場合は、すぐに対応することが難しくなります。

緊急の案件の場合、まず最初に電話で連絡を行い、証跡を残す意味で後ほどメールをするといった流れになりますが、最初の電話での連絡時にオペレーターを挟まなければいけないため、対応が後手に回る、遅くなるといったことにつながります。

緊急の案件に対して、スピーディーかつ柔軟に対応しにくい点が「電話秘書サービス」のデメリットです。

 

②情報漏えいのリスクが若干高くなる

情報漏えいのリスクが若干高くなる点も、デメリットの一つです。

基本的にどの「電話秘書サービス」の会社も、社内の規定やコンプライアンスが存在しますし、情報漏えいや不正アクセスにつながらないための対策は十分になされています。個人情報の保護に関しては徹底して遵守して、必要以上の情報提供や聞き取りは行わないルールになっています。

しかし、電話応対を外部に委託することによって、本来外部に漏れない情報が出てしまう可能性が高まります。

実際に導入してサービスを利用する時は、オペレーターにどこまでの内容であれば対応してもらうのかを明確にしたり、個人情報、機密情報が絡む可能性のある内容の場合は社内の有識者へつなげる、または折り返し電話するといった形でしっかりとした基準に沿った手順を組み込むことが大切です。

また社内情報に関して、「電話秘書サービス」の会社がどの程度把握するのか、その線引きや管理も必須です。自社のサービス、商品についての基本情報、ユーザーに対しての基本的な対応方法などを「電話秘書サービス」の会社も理解して、扱う情報に関してのルールをきちんと定める必要があります。

また責任者や責任範囲も明確に定めて、契約前に事前にオペレーターの管理体制についても、管理・把握しておく必要があります。

③サービス、料金体系が多彩なため、導入の際に慎重に検討する必要がある

サービス、料金体系が多彩という点はメリット的な要素もありますが、企業によってはデメリットにもなります。

多くの「電話秘書サービス」の会社がありますが、サービス内容によって料金体系が異なります。定額制や成果報酬制など様々なプランがあり、導入する際には自社の規模や用途を明確に定めて、それに適した「電話秘書サービス」の会社を比較、検討しなければいけません。

選ぶポイントとしては、電話対応してくれる稼働時間の長さ、適切な料金設定か、電話対応の質、この3つを重視して各社のサービス内容を比較していけば、自社の要望に適したサービスを見つけることができるでしょう。

電話秘書サービスはこんな企業におすすめ！

これまでに紹介したメリット、デメリットを踏まえて、どのような企業が電話秘書サービスを導入したほうが良いのか、解説していきます。

①電話応対はプロに任せて、営業・マーケティング活動に注力したい企業

電話対応はプロに対応してもらい、会社の売り上げに直結する営業・マーケティング活動に力を入れたいと考えている企業におすすめです。

大切な顧客やユーザーとの窓口でもある電話応対の場はプロに任せて、営業・マーケティング活動に専念することが可能です。

②顧客、ユーザーからのお問い合わせサービスの質、満足度を上げたい企業

ユーザー満足度を高めていきたいと考えている企業にも「電話秘書サービス」はおすすめできます！

ユーザーからの意見をもらう貴重な場を代行してもらうことによって、企業のイメージアップにもつなげていくことも可能です。

③勧誘や営業などの突発的な電話が頻繁にかかってくる企業

突発的な電話が多い企業にもおすすめできます。

勧誘、営業などの電話を代行してもらうことで、自社の業務に集中することが可能です。

まとめ：電話秘書サービスの特徴を考慮してから導入の検討を！

今回は、「電話秘書サービス」とはどのようなサービスなのか、メリット、デメリットについて詳しく解説しました。

社内の業務において「電話応対」は必要不可欠で重要な業務の一つです。電話応対を代行してもらうメリットは非常に大きいですし、業務の効率化、人員コストの削減などにもつながります。

「電話秘書サービス」を導入する際には、ぜひ本記事を参考にしていただけると幸いです。

 

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