2021年7月開始！国民全員が負担する電話リレーサービス負担金とは？

電話リレーサービスとは？

電話リレーサービスとは、聴覚障害者等の音声での意思疎通が難しい方向けに、手話通訳者が間に入り、意思疎通を仲介するサービスです。

以下総務省HPより

これに関連する「聴覚障害者等による電話の利用の円滑化に関する法律」（令和2年法律第53号）が以前に成立し、令和2年12月1日に施行されました。公共インフラとしてこの制度を整備し、電話リレーサービスが開始しています。2021年4月21日現在、日本財団電話リレーサービスという団体が提供しており、月曜日、木曜日にモデル実験中。今年の7月1日より正式に開始予定です。

双方向で利用できますので、自分のお客様が聴覚障害者等の音声でのやり取りが難しい場合に、活用して説明をしてもらう事が可能になります。

店舗にお客様が来店されたときなどの場面でも活用できそうですね。

電話リレーサービス負担金とは？

この電話リレーサービスは、24時間365日利用が可能となりますが、その費用負担を電話番号を持っているすべての人に1番号あたり年間7円を負担するということで、発表がありました。企業も個人も、電話番号を持っている人は全て1番号あたり年間7円の負担がかかるようになります。

各電話会社からの明細に、7月以降入ってくるようになりますので、明細を確認しましょう。

また、年7円になりますので、毎月1円の徴収だと年12円で多すぎることに。隔月でも、年6円になっちゃいますし、各社で徴収のルールが分かれそうです。

電話リレーサービスとはどんな仕組み？

電話リレーサービスは、聴覚や発話に困難のある方と、音声で話す相手との間を、通訳オペレータが手話または文字と音声で相互通訳して電話をつなぐ仕組みです。2021年に公共インフラとして本格的に開始されました。企業側が押さえておくべき要点は次のとおりです。

項目	内容
仲介者がいる通話	利用者の手話・文字をオペレータが音声に、相手の音声を手話・文字に変換して伝える
24時間つながる公共性	生活・緊急の連絡も含め双方向の電話を可能にする社会基盤である
発信も着信もある	利用者から企業へかかってくることも、企業が利用者へかけることもある
番号は通常の電話	特別な専用窓口ではなく、通常の電話応対の中で遭遇しうる

 つまり、これは特定の福祉窓口だけの話ではなく、一般企業の日常の電話応対の中で出会う可能性があるものです。仕組みを知らないと、間が空く通話を不審に感じて切ってしまうなどの機会損失や、不適切な対応につながります。まず仕組みを正しく理解することが、

適切な応対の前提になります。

企業はどう応対すればいい？

電話リレーサービスを介した通話に、特別な機器や難しい準備は必要ありません。必要なのは、仕組みへの理解と落ち着いた応対です。受電・発信時のポイントは次のとおりです。

項目	内容
通訳が入ることを理解する	利用者とオペレータのやり取りで間が空くことがあるが、いたずらや無言電話ではない
ゆっくり、明確に話す	通訳しやすいよう、一文を短く、専門用語を避けて話す
オペレータ宛てでなく相手本人に話す	「ご本人に」伝える姿勢で、通常の顧客応対と同じ敬意を持つ
急かさない	通訳の時間を待ち、復唱・確認で行き違いを防ぐ

 ポイントは、これは特別対応ではなく「通常の電話応対の質をそのまま発揮すること」だという点です。社内で仕組みを共有しておくだけで、戸惑いや不適切な対応を防げます。当社は中小企業の電話応対・コミュニケーション基盤の整備を、社内周知の設計まで含めて支援しています。

応対チェック

電話リレーサービスとは、聴覚や発話に困難のある方と、音声で話す相手との間を、通訳オペレータが手話または文字と音声で相互通訳して電話をつなぐ公共的なサービスのことです。

2021年に社会インフラとして本格開始され、生活・緊急を含む双方向の電話を可能にします。

利用者から企業への着信も、企業から利用者への発信もあり、特別な専用窓口ではなく通常の電話応対の中で遭遇しうる点が重要です。

企業側に特別な機器や準備は不要で、必要なのは仕組みへの理解と落ち着いた応対です。

通訳が入るため間が空くことを理解し、ゆっくり明確に、本人へ敬意を持って話し、急かさず確認することが円滑なやり取りにつながります。

特別対応ではなく通常の応対品質をそのまま発揮することと、社内周知が要点となります。

 以下に、押さえるべき要点とその内容を整理します。

項目	ポイント	解説
仕組み	通訳が仲介	手話/文字と音声を相互通訳する
間	空きを理解	いたずらや無言電話ではない
話し方	ゆっくり明確に	短文・専門用語回避で通訳しやすく
姿勢	本人に敬意	通常の顧客応対と同じ品質で
社内	仕組みを周知	戸惑い・不適切対応を未然に防ぐ

この記事のよくある質問（FAQ）

本記事に関して、よく寄せられる質問をまとめました。

Q. 電話リレーサービスとは何ですか？

A. 聞こえにくい・話しにくい方と相手を、通訳オペレータ等が仲介して電話をつなぐ公共的な仕組みです。誰でも電話を利用しやすくします。

Q. 誰のためのサービスですか？

A. 聴覚や発話に困難のある方が電話を使うためのもので、企業側はその発信を受ける立場として正しく理解し対応することが求められます。

Q. 企業側に準備は必要ですか？

A. 特別な機器は不要なことが多いですが、仕組みを理解し、オペレータ経由の通話を不審扱いせず通常対応できるよう周知が必要です。

Q. 受電時はどう対応すればよいですか？

A. 通訳を介する旨を理解し、急かさず明瞭に、通常の用件として丁寧に対応します。社内で対応方針を共有しておくと混乱を防げます。

関連情報・お問い合わせ

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まとめ

先日の武田総務大臣の会見で、「通訳のオペレーターからの電話を拒否することなく、適切にご利用頂きたい」という説明がありました。私たち全員が理解して、社会インフラとして、適切に使っていく必要がありますね。

電話リレーサービス／総務省

 

 

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