電話代行サービスとは？メリット・デメリットを徹底解説
「電話対応」は事業を行う上で必須とも言える業務です。企業に掛かってくる電話は、商談や問い合わせ、勧誘、セールスなど様々ですが、電話での問い合わせに対して時間・労力を掛けると本業に支障が出るケースもあります。そのため、社内に掛かってくる電話の一次対応を担う「電話代行サービス」を導入する企業が増えています。
本記事では、電話代行サービスの概要とメリット・デメリットについて解説します。
電話代行サービスとは
電話代行サービスとは、企業に掛かってきた電話に対し、オペレーターが社員の代わりに対応するサービスのことです。
電話代行サービスは、外出する社員が多い営業所や、テレワーク・ハイブリッドワークの導入でオフィスにいる人が少ない企業などで重宝されています。特に人数が少ない企業の場合、電話対応できる社員の数も必然的に少なくなります。電話代行を導入すれば、企業に掛かってきた電話・問い合わせに対しても即座に対応できるのです。
電話代行サービスを実施している企業は非常に多く、電話対応のサービス内容やレベル等はバラバラです。例えば、社員への取次ぎのみを対応するサービスもあれば、クレーム対応や企業の商品説明まで行うサービスもあります。
また、営業時間内のみ対応しているサービスや、営業時間外も対応できるサービスなどもあるため、自社のニーズに適したサービスを見つけることが大切です。
電話代行サービスのメリット
実際に電話代行サービスを導入することで、企業はどのようなメリットを得られるのでしょうか。
主なメリットは下記の3点です。
顧客満足度を向上させることができる
一つ目のメリットは、顧客満足度を向上させることができる点です。
電話代行サービスは研修を受けたオペレーターが丁寧な対応を行います。電話した顧客に対して良い印象を与えることができるため、顧客満足度の向上につながります。
また、サービスによっては営業時間外も対応できるため、営業時間外であっても対応してもらえる企業として、周囲からの信頼向上にもつながるでしょう。
不必要な電話対応の時間を削減できる
二つ目のメリットは、不必要な電話対応の時間を削減できる点です。
企業に掛かってくる電話の中には、迷惑電話などの業務に直結しない電話も多くあり、これらの電話に対応するのは時間・労力が掛かります。
電話代行を導入すれば、掛かってきた全ての電話に対して社員の取次ぎが必要かどうかの一次対応を行ってもらいます。その結果、不必要な迷惑電話に対する電話対応の時間を削減でき、業務や売上に直結する電話対応に集中できるようになるのです。
業務を効率化できる
三つ目のメリットは、業務を効率化できる点です。
社内に掛かってきた電話に対して、担当者が毎回必ず電話に出れるわけではありません。そのため、席に戻ってきてからかけ直したり、大まかな用件を先に聞いておいてメモで共有したりなど、様々な対応を行う必要があります。
電話代行サービスを導入することによって、このような電話対応の取次ぎやかけ直し等の負担が減り、本来行わなくてはいけない業務を効率的に行えるようになります。
電話代行サービスのデメリット
電話代行サービスの導入を検討するためには、メリットだけではなくデメリットについても把握しておくことが重要です。
ここでは、電話代行サービスの主なデメリットについて解説します。
柔軟な対応は難しい
電話代行サービスは丁寧な電話対応が魅力ですが、社員と同等の知識レベルを求めることは難しいのが現状です。そのため、社員のような柔軟な対応は難しいと言う点がデメリットだといえます。
商品に関する問い合わせや、トラブル対応などの電話に関しては、社員自ら対応しなければなりません。
社内情報を適切に管理する必要がある
電話代行サービスのオペレーターが、どの範囲まで社内情報について共有するのか、お客様の基本情報を持つべきかなども、企業側で適切に管理する必要があります。
電話代行の導入を検討する際には、責任範囲・対応範囲を明確に規定し、責任者が中心となって安全に社内情報を管理することが重要です。
サービスによって対応範囲・料金が異なる
電話代行サービスによって、対応範囲・料金が異なる点もデメリットの一つです。
定額制のサービスもあれば、対応した数によって料金が決まるタイプなどもあるため、どのサービスが適しているかの判断が難しい面もあります。
まずは、普段社内に掛かってくる電話の数を「営業日・休日」「営業時間内・営業時間外」別に割り出すことから始めていきましょう。
下記の記事でおすすめの「電話代行・電話秘書サービス」を紹介しています。こちらも参考にしてみてください。
まとめ
今回は、電話代行サービスの概要とメリット・デメリットについて解説しました。
電話代行とは、企業に掛かってきた電話に対し、オペレーターが社員の代わりに対応するサービスです。
メリット・デメリットは下記の通りです。
【電話代行のメリット】
・顧客満足度を向上させることができる
・不必要な電話対応の時間を削減できる
・業務を効率化できる
【電話代行のデメリット】
・柔軟な対応は難しい
・社内情報を適切に管理する必要がある
・サービスによって対応範囲・料金が異なる
自社の電話対応に関する課題・ニーズを考慮した上で、ぜひ電話代行サービスの導入を検討してみてください。
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